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Hat man einem Kunden nach ersten Vorgesprächen ein konkretes Angebot vorgelegt, sind die ersten Schritte hin zum Auftrag zwar getan, viel mehr als die halbe Miete hat man aber noch nicht erreicht. Stattdessen gilt es, aktiv am Ball zu bleiben, um aus dem potentiellen einen tatsächlichen Kunden zu machen. Wer nur darauf wartet, dass sich der andere meldet, tut das in der Regel sehr lange. Ähnlich falsch wie Passivität ist die Annahme, dass der Kunde kein Interesse hat, weil er nicht reagiert. Es kann aus verschiedenen Gründen dauern, bis man eine Antwort erhält – es sei denn, man nimmt die Sache selbst in die Hand und fragt nach einer gewissen Zeit, ob aus dem Angebot ein Auftrag wird.
Es ist eine Situation, die jeder Unternehmer kennt: Sie haben eine Anfrage eines potenziellen Kunden erhalten, ihm direkt ein Angebot unterbreitet (Tipp: So sollten Sie Ihre Angebote schreiben.) und nun passiert gar nichts. In diesem Fall anzunehmen, dass der Kunde einfach nicht interessiert ist, ist allerdings ein großer Fehler. Denn es kann viele Gründe haben, dass auf ein Angebot nicht reagiert wird. Ein professioneller Unternehmer wird daher an dieser Stelle immer nachfassen – sprich, aktiv auf den Kunden zugehen und nachfragen, wie der das Angebot aufgenommen hat. So sichert man sich definitiv den einen oder anderen Auftrag, den man sonst nicht bekommen würde – und genau darum geht es schließlich beim erfolgreichen Vertrieb.
Der einfachste Weg, den Kunden an das Angebot zu erinnern, ist ein Anruf. Über das telefonsiche Nachfassen haben wir bereits einen ausführlichen Artikel veröffentlicht, den Sie hier finden. Dieser direkteste Draht zum Gegenüber bietet den Vorteil, dass man direkt auf Fragen und Einwände eingehen kann, Ablehnung erfährt man allerdings genauso direkt. Deswegen fassen viele lieber per E-Mail nach – hier kommt auch das Gefühl, den Kunden eventuell zu nerven, nicht so leicht auf.
Wie beim Telefonieren bedarf es hier ebenfalls einer guten Vorbereitung und einiger psychologischer Kniffe, mit denen man den Empfänger von seiner eigentlichen Absicht ablenkt und ihn subtil in die „richtige“ Richtung lenkt, so dass es zum Vertragsabschluss kommt.
Beim Nachfassen ist es schwierig, pauschal zu sagen, wann der beste Zeitpunkt dafür gekommen ist. Deswegen sollte man direkt beim Angebot ankündigen, nach wie vielen Tagen man sich diesbezüglich erneut zu melden gedenkt. So weiß der potentielle Kunde direkt, wann er wieder etwas hören wird, und kann sich darauf vorbereiten. Um den Termin selbst nicht zu vergessen, kann man ihn einer Software zum Schreiben von Rechnungen in der Regel eintragen und wird dann automatisch daran erinnert.
Bevor man mit dem Schreiben der Mail beginnt, sollte man sich umfassend über den Kunden informieren. Schickt man einfach nur eine standardisierte Nachricht, die an das Angebot erinnert, wird man kaum Erfolg haben. Zeigt man dem Kunden jedoch, dass man sich intensiv mit ihm auseinandergesetzt hat und weist dabei auf konkreten Nutzen hin, den er von diesem Angebot haben wird, fühlt er sich wertgeschätzt und unterschreibt eher einen Auftrag.
Ein Trick aus dem Vertrieb ist es, das Nachfassen ein wenig in den Hintergrund zu rücken. Das funktioniert, indem man den Kunden in der E-Mail auf eine neue Aktion, ein neues Produkt oder etwas Ähnliches hinweist, das für ihn eine Erleichterung darstellen kann. Dadurch ist er, wenn er die entscheidenden Fragen liest, in einer positiven Grundstimmung, die eine ebensolche Antwort deutlich wahrscheinlicher macht.
Das Ganze sollte natürlich nicht mit der Holzhammer-Methode geschehen, sondern ebenfalls eher beiläufig. Ein Einstieg könnte folgendermaßen lauten:
„Sehr geehrter Herr X, zu unserem Angebot vom 23.07 können wir Ihnen heute folgende Ergänzung anbieten:“
Nun weiß der Kunde direkt, worum es geht – und, dass er mehr für sein Geld bekommen kann. Leitet man dann zum eigentlichen Zweck der E-Mail über, kann man viel eher einen Vertragsabschluss erwarten, als wenn man plump mit der Tür ins Haus fällt.
Über den Erfolg oder Misserfolg eines Angebots entscheidet selbstverständlich nicht ausschließlich das Nachfassen. Schon die Art und Weise, wie das Angebot aufgebaut ist, ist hierfür von Bedeutung. Wer sich nicht sicher ist, wie er die eigenen Vorzüge am klarsten herausstellt, kann sich online entsprechende Vorlagen herunterladen.
Wichtig ist, dass klar ersichtlich wird, welche Leistungen erbracht werden, was sie kosten sollen und wie der Kunde davon profitieren kann. Der letzte Punkt ist besonders wichtig, denn wie beim Nachfassen gilt auch hier: Merkt der potentielle Geschäftspartner, dass man sich tatsächlich um ihn bemüht, ist er viel eher dazu bereit, tatsächlich zum Kunden zu werden.
Die beste Methode, sich über das Interesse eines Kunden an einem Angebot zu informieren, ist ihn anzurufen. Durch den persönlichen, direkten Kontakt, den man so aufbaut, ist es möglich, auf Fragen sofort einzugehen, eventuelle Einwände zu entkräften und so die Bedenken potentieller Geschäftspartner zu zerstreuen.
Dass das telefonische Nachfassen nicht unbedingt zu den beliebtesten Aufgaben eines Vertrieblers zählt, hat paradoxerweise ähnliche Gründe. Absagen über diesen direkten Draht zu bekommen, ist nämlich nicht besonders schön. Allerdings wirkt hier oft das Prinzip der Self Fulfilling Prophecy. Das heißt: Wer mit Angst vor einer negativen Antwort ins Gespräch geht, wird diese in der Regel auch erhalten. Aus einer von Beginn an defensiven Grundhaltung ergibt sich Unsicherheit, und die bleibt dem Gegenüber keineswegs verborgen. An Stelle von Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit strahlt man in diesem Fall eher das Gegenteil aus. Und dass das alles andere als eine gute Grundlage für einen erfolgreichen Abschluss ist, sollte jedem klar sein.
Um die hohen Erfolgschancen, die es beim telefonischen Nachfassen trotz aller Vorbehalte gibt, optimal nutzen zu können, bedarf es also einer überzeugenden und positiven Grundeinstellung. Für die kann man, und das ist eine gute Nachricht, selbst sorgen.
Verspürt man vor Beginn des Telefonats ein schlechtes Bauchgefühl, kann man Abhilfe schaffen, indem man sich an positiv verlaufene Gespräche erinnert – oder an irgendwelche anderen positiven Dinge. Eigene Erfolge im Kopf zu haben, stärkt das Selbstbewusstsein und sorgt für innere Ruhe. Auch das wird, genauso wie eine negative Einstellung, vom Gesprächspartner wahrgenommen.
Ein weiterer Trick, um das eigene Selbstbewusstsein zu stärken: Das Einnehmen einer Siegerpose. Stellt man sich vor dem Gespräch zwei Minuten lang mit nach oben gesteckten Armen ins Büro, steigert das die Erfolgsaussichten. In mehreren Studien wurde der direkte Einfluss der Körpersprache auf den Hormonhaushalt nachgewiesen – wer sich äußerlich selbstbewusst präsentiert, wird es also auch innerlich.
Diese Tricks ersetzen aber natürlich nicht das absolute A und O des telefonischen Nachfassens: eine sorgfältige Vorbereitung. Mit Plattitüden wie „Wir sind günstiger als die Konkurrenz“ lassen sich nur schwer Abschlüsse erzielen. Kann man dem Kunden dagegen genau sagen, wieso das eigene Produkt gerade für ihn bestens geeignet ist, drückt das eine besondere Wertschätzung aus. Das Gegenüber bemerkt, dass man sich wirklich mit ihm auseinandergesetzt hat und genau weiß, an welcher Stelle Optimierungsbedarf besteht. Die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses steigt selbstredend, wenn der Kunde sich in sicheren, kompetenten Händen weiß.
Um das sicherzustellen, sollte man sich im Vorfeld auch Gedanken über mögliche Fragen und Einwände machen. Je fundierter und ausführlicher man die beantworten kann, desto besser.
Genug der Vorüberlegungen, irgendwann kommt der Moment, in dem man zum Hörer greift. Um das Gespräch erfolgreich zu Ende zu bringen, sollte man die folgenden Ratschläge beachten:
Nutzen Sie ggf. "günstige" Zeiten Ihrer Kunden, um anzurufen. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass der Chef Oder der Entscheidungsträger zu bestimmten Uhrzeiten regelmäßig bestimmte Fahrstrecken im Auto verbringt. Auch ist es sehr hilfreich zu wissen, an welchen Tagen es in der Woche in der Firma Ihres Kunden etwas ruhiger zugeht. Diese Zeiten sollten Sie selbstverständlich zum Nachfassen des Angebotes nutzen.
Fragen Sie nicht, ob das Angebot den Wünschen entspricht oder dem Kunden gefallen hat, sondern fragen Sie gezielt etwa:
Lassen Sie sich nicht abspeisen, zum Beispiel mit dem Satz, der am meisten geantwortet wird: "Wir melden uns bei Bedarf." Melden Sie sich einfach noch ein weiteres oder sogar ein drittes Mal beim Kunden. Wenn der Bedarf nämlich vorhanden ist, könnte der Wettbewerb schneller gewesen sein und sie fallen hinten runter.
Verknappen Sie zum Beispiel im telefonischen Gespräch eine zusätzliche Leistung wie:
Geben Sie diese zusätzlichen Leistungen oder Lieferungen nur für einen bestimmte Zeit oder bis zu einem bestimmten Datum. Das versetzt den Kunden in Zeitdruck, so dass er womöglich schneller zusagt.
Das erspart einiges an Gerede am Telefon, sie können sofort mit Bezug auf diesen genannten Termin in das Gespräch einsteigen. z.B.: "Herr Meier ruft in der 14. KW wegen des Angebotes 0815-2017 an."
Zu Beginn des Gesprächs darf es ruhig erst mal eine Phase des Smalltalks geben. Gerade dann, wenn man zum ersten Mal mit dem Gegenüber redet, ist eine solche Kennenlernphase ideal, um sich aneinander zu gewöhnen und sich ein Bild zu machen. Denn dass man seine Einstellung am Telefon verrät, funktioniert natürlich in beide Richtungen.
Ist diese Phase vorüber, beginnt der geschäftliche Teil und damit das eigentliche Nachfassen. An diesem Punkt sollte es kein Geplänkel mehr geben, stattdessen geht es nun direkt ans Eingemachte. Dabei sollten keine allzu allgemeinen Fragen gestellt werden – besser ist es, das Gespräch mit konkreten, zielführenden Fragen stets selbst in der Hand zu haben. Beispiele dafür sind:
Auf diese Weise zeigt man dem Kunden, dass man an seiner Meinung interessiert ist und behält die Zügel dabei jederzeit in der Hand.
Je besser man sich vorbereitet, desto eher gelingt dieser Punkt. Dass der Kunde Einwände vorbringt, ist völlig normal. Deswegen darf man sich davon nicht entmutigen lassen, sondern sollte sie vielmehr als Chance begreifen, den Gesprächspartner zu überzeugen. Oftmals lassen sie sich nämlich entkräften, was einen Abschluss wahrscheinlicher macht. Wichtig ist dabei, keine Versprechungen zu machen, die man nicht einhalten kann, nur um den Auftrag an Land zu ziehen. Es wird eher früher als später klar werden, dass die vereinbarten Konditionen nicht eingehalten werden können, was zur Folge hat, dass man einen Kunden für immer verliert und der Ruf des eigenen Unternehmens durch negative Mundpropaganda leidet.
Die hier genannten Tipps zu beherzigen, ist natürlich keine Garantie für einen erfolgreichen Abschluss. Wegen eines definitiven Neins die Flinte ins Korn zu werfen, ist aber selbstverständlich keine Option – selbst beim aktuellen Kunden. Dass er in Zukunft ein Angebot annimmt, ist nicht ausgeschlossen – deswegen muss man auf eine Absage freundlich reagieren und sollte direkt ankündigen, dass man es wieder versucht.
Auf gar keinen Fall darf man eine Absage persönlich nehmen. Sonst begibt man sich in die oben beschriebene Abwärtsspirale: Falsche Einstellung, schlechtes Gespräch, Absage etc.
Zudem sollte man nachfragen, woran die Absage konkret liegt. Antworten wie „Die Lieferzeit hat uns nicht überzeugt“ reichen nicht aus. In diesem Beispiel wäre es wichtig, zu erfahren, wie viel schneller der Konkurrent liefert. Nur anhand solcher spezifischen Informationen kann man den eigenen Service verbessern – und das sollte bei Absagen immer oberste Prämisse sein.
Sofern Sie Ihre Angebote bisher noch nicht verfolgt haben, ist ihnen ziemlich viel Umsatz entgangen, daher sollten Sie auf jeden Fall regelmäßig damit genau jetzt starten. Tragen Sie sich einfach bereits den ein oder anderen Kunden in Ihren Terminplan ein. Nehmen Sie zunächst die Kunden, wo Sie genau wissen, dass es ein einfacher und deswegen wahrscheinlich sehr erfolgreicher Kunde für Sie sein wird. Auf diese Weise bauen Sie Ihr Selbstwertgefühl auf und können anschließend weitere Kunden der Schwierigkeit nach abarbeiten. Sie werden sehen: Es geht einfacher als Sie denken, was wiederum bei Ihnen Freude, Glück und Zufriedenheit auslösen wird. Und natürlich auch mehr Umsatz ;-)
Lesen Sie aber auf jeden Fall die beiden unterschiedlichen Varianten zum Nachfassen von Angeboten. Denn es ist grundsätzlich ein Unterschied, ob Sie persönlich am Telefon Angebote nachfassen oder anonym per E-Mail. In beiden Fällen gibt es unterschiedliche Regeln, Tipps und Hinweise zu beachten.
