Telefonakquise oder telefonische Kaltakquise, was ist erlaubt?

Als Kaltakquise im engeren Sinn gilt ein werbender Anruf dann, wenn der Angerufene in keiner Weise sein Einverständnis für den Anruf gegeben hat. Liegt solch ein Einverständnis des Kunden vor, so spricht man, je nach Definition der Begriffe, bereits von so genannter Warmakquise. Das Verbot der oben definierten Kaltakquise gründet sich auf das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Hier heißt es in § 7 Abs. 2 und 3:

Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen, bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung; bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt…

Sollte ein Kunde beispielsweise in einem Onlineshop während eines Bestellvorgangs vergessen, eine anwählbare Option „Ich möchte NICHT telefonisch über weitere Angebote informiert werden“ anzuklicken, dann gilt das nicht als indirektes Einverständnis für einen werblichen Anruf des Shopbetreibers. Beim beschriebenen Verfahren handelt es sich um ein in diesem Fall nicht zulässiges Opt-out-Verfahren, bei dem der Kunde sein Einverständnis zu Akquiseanrufen automatisch erteilt, solange er nicht aktiv widerspricht. Ein legitimes Einverständnis des Kunden liegt allerdings nur dann vor, wenn er aktiv seine Zustimmung zu Werbeanrufen erteilt hat, indem er etwa, um beim Beispiel zu bleiben, während einer Bestellung die Option „Ich möchte über weitere Angebote informiert werden“ anklickt.

Natürlich können Sie durch eigene flankierende Werbemaßnahmen versuchen, die Einwilligung von Privatpersonen für Werbeanrufe zu bekommen. Einfacher ist oftmals der Weg über Adressvermittler, die Ihnen gegen Entgelt Telefonnummern von Menschen zur Verfügung stellen. Sie können also Adressen kaufen! Sie sollten sich jedoch vergewissern, dass Ihnen die jeweilige Adressagentur nur Nummern von Personen zur Verfügung stellt, die ausdrücklich ihre Einwilligung für Werbeanrufe gegeben haben. Gute Adressagenturen erlauben Ihnen zudem, sich aus dem vorhandenen Adressmaterial genau diejenigen Datensätze herauszusuchen, die der von Ihnen gesuchten Zielgruppe entsprechen.

Falls Sie selbst anhand von Adressmaterial eine Telefonakquise durchführen möchten, kann zudem einer der vielen angebotenen Kurse zum Thema „Richtiges telefonieren“ helfen, möglichst erfolgreich telefonisch zu akquirieren und einen Gesprächsleitfaden zu entwickeln. Alternativ zur eigenen Telefonakquise können Sie natürlich auch ein professionelles Callcenter beauftragen. Lassen Sie sich auch in diesem Fall erst einmal von der Seriosität des Unternehmens überzeugen; das von Ihnen beauftragte Call Center sollte seine Adressdaten mit dem Opt-in-Verfahren generiert haben, sodass ein Einverständnis derjenigen Personen vorliegt, die in Ihrem Auftrag kontaktiert werden.

Geht es um werbende Telefonanrufe, deren Adressaten Unternehmen sind, so gelten etwas andere Regeln als bei Privatpersonen. Grundsätzlich sagt der Bundesgerichtshof, dass auch Werbeanrufe bei Unternehmen „wettbewerbswidrig sein können, weil sie zu belästigenden oder sonst unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit des Angerufenen führen können“. Allerdings kann der Anrufer unter Umständen von einer mutmaßlichen Einwilligung ausgehen, sofern aufgrund „konkreter Umstände ein sachliches Interesse des Anzurufenden am telefonisch vermittelten Angebot zu vermuten ist. (Urteil des Bundesgerichtshofs vom 20. September 2007 – I ZR 88/05). Gilt Ihr Werbeanruf einem Unternehmen, mit dem Sie bereits geschäftlichen Kontakt hatten, so werden Gerichte im Zweifelsfall eher eine mutmaßliche Einwilligung des Angerufenen unterstellen als bei einem Ihnen bisher unbekannten Unternehmen.

Zurzeit noch in der Diskussion ist der Entwurf eines Gesetzes gegen unerlaubte Telefonwerbung; mit ihm sollen unter anderem Werbeanrufe mit unterdrückten Rufnummern verboten werden. Am 28. Januar 2009 fand eine Anhörung des Rechtsausschusses des Deutschen Bundestages zu Initiativen der Regierung und der FDP statt, bei der die geplanten Änderungen diskutiert wurden. Im Gespräch waren neben dem Verbot der Rufnummern-Unterdrückung eine Anhebung des möglichen maximalen Bußgelds von 50.000€ auf 250.000€ bei widerrechtlichen Telefonakquise-Aktionen, was allerdings durch die Bundesregierung als unverhältnismäßig angesehen und abgelehnt wurde.

Noch im Herbst 2007 hatte die nicht erlaubte Kaltakquise ohne Einwilligung der angerufenen Person Hochkonjunktur. 64 Prozent aller vom Forsa-Institut zu jener Zeit befragten Personen hatten in den letzten Monaten vor der Befragung einen von ihnen nicht genehmigten Werbeanruf erhalten. Seriöse Unternehmen sollten nicht zu denjenigen gehören, die auf diese Weise nach Kunden suchen; nicht allein, um auf dem Boden des gesetzlich Erlaubten zu bleiben: 86% der Befragten bei der Forsa-Erhebung erklärten, sich durch unlautere Werbeanrufe belästigt zu fühlen. Und Menschen, die man belästigt, gewinnt man nicht als Kunden. Setzen Sie bei Ihrer Telefonakquise daher auf Menschen, die bereits ein Grundinteresse am von Ihnen Angebotenen gezeigt haben; letztendlich ist das auch für Sie die effektivere Variante.

Quellen und weiterführende Websites

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb
http://www.gesetze-im-internet.de/uwg_2004/index.html

Rechtsausschuss / Rufnummernunterdrückung
https://dserver.bundestag.de/btd/17/114/1711423.pdf

Opt-In / Opt-Out Definition

www.wikipedia.de mit Bestätigung durch andere Quellen

Der „kalte“ Erstkontakt zu Ihren Kunden ist auf verschiedene Weise möglich. Die Telefonakquise zählt zu der am Häufigsten verwendeten Form der Kundengewinnung. Sie bietet im persönlichen Gespräch die Möglichkeit direkt auf den Kunden einzugehen. Auch E-Mail Akquise oder die klassische Briefwerbung bieten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Mit dem Werbeschreiben stellen Sie sich und Ihr Unternehmen mit Angeboten und Preisen vor. Im Gegensatz zum spontanen Kundengespräch können Sie hier Ihre Sätze und Inhalte mit Bedacht verfassen. Mehr Mut und Erfahrung in der Kundenkommunikation erfordert die direkte Ansprache. Sicherlich kennen auch Sie die Promoter in den Fußgängerzonen. Dies ist die direkteste Form der Kaltakquise mit persönlicher Erstkontaktaufnahme face to face. Dem gegenüber steht die unpersönlichste Form: die gezielte Werbung mit Anzeigenschaltung. Beispielsweise bei Google Ads.
Die verschiedenen Formen der Kaltakquise können Sie selbstverständlich auch beliebig miteinander kombinieren.
 

Ziel der Kaltakquise ist die Gewinnung neuer Kunden, die Ihnen im Idealfall mehr Aufträge und Umsatz bringen und Ihre Wirtschaftlichkeit verbessern. Für Unternehmer ist es wichtig, stetig Ihren Kundenstamm zu erweitern und das Wachstum zu steigern. Besonders in  der Start Up Phase sollten Sie effektiv und konstant diese Form der Kundengewinnung betreiben. Sie ist unerlässlich. Wenn Sie sich unsicher sind, sollten Sie sich im Bereich der Kundenkommunikation schulen lassen.
Mit den unterschiedlichen Formen der Kaltakquise kann eine große Reichweite erzielt und so möglichst viele potenzielle Kunden angesprochen werden. Auch die Bekanntheit Ihres Unternehmens und Ihrer Marke können Sie gleichzeitig steigern, auch wenn es erstmal nicht zur direkten Kundengewinnung kommt. Wenn Sie nicht aufdringlich werden und es schaffen, eine solide Vertrauensbasis aufzubauen, wird sich dies positiv auf Ihren Unternehmensruf auswirken.
 

Kaltakquise ist ein nicht ganz so einfacher Bestandteil Ihrer unternehmerischen Tätigkeit und wird Sie wahrscheinlich am Anfang vor einige Herausforderungen stellen. Wenn Sie gar keine Erfahrungen im direkten Kundenkontakt haben und kommunikativ noch etwas unsicher sind, sollten Sie überlegen, ein entsprechendes Business Seminar zu besuchen. Hier werden Ihnen wertvolle Tipps für den Erstkontakt, verschiedene Umgangstechniken und Strategien sowie Sicherheit vermittelt. Denken Sie immer dran, Kundengewinnung ist die Basis für erfolgreiches Wachstum.
Greifend Sie auch nicht blind in den kalten Akquise Topf. Überlegen Sie sich vorher genau, welche Zielgruppe Sie mit Ihrer Aktion gewinnen möchten und notieren Sie wichtige Merkmale dieser. So können Sie später inhaltlich am besten agieren. Zum Beispiel verkaufen und reparieren Sie Rasenmähroboter. Ihre Zielgruppe sind Männer im mittleren Alter, die eine entsprechende Rasenfläche pflegen müssen. Diese sind beruflich sehr eingebunden oder möchten nicht Samstage mit der Gartenpflege sondern lieber mit der Familie verbringen, zudem verfügt die Zielgruppe über mittleren Wohlstand. Wenn Sie sich diese Faktoren genau überlegen, fällt die Ansprache leichter und Sie haben bereits inhaltliche Stichpunkte neben dem reinen Verkaufsprodukt. Zum Beispiel: „Kennen Sie es auch, wenn der Rasen mal wieder viel zu lang ist, Ihnen Ihre wertvolle Zeit aber zu Schade zum lästigen Mähen ist?“ oder „Der Frühling ist ja wirklich die schönste Jahreszeit. Wenn da nicht nur wieder die Rasenmäh-Saison starten würde? Was meinen Sie?“
Jedoch sollten Sie Ihre „Story“ nicht ausschweifen lassen und schnell auf Ihr Anliegen kommen. Ein paar einführende Worte sind gewollt, um nicht gleich mit der Tür ins Haus zu fallen. Wenn der Gegenüber Interesse zeigt, sollten Sie auch möglichst schnell mit überzeugenden Argumenten und knappen Erklärungen zum Akquise Ziel kommen. Beachten Sie auch, dass jeder Mensch einen anderen Wissenstand hat. Der eine Mann hat sich beispielsweise schon einmal mit Rasemährobotern auseinander gesetzt und verfügt bereits über technisches Wissen. Dem brauchen Sie beispielsweise nicht erklären, dass Stromleitungen die Mähfläche abgrenzen. Hier interessieren eher Faktoren, wie Leistung der eigenen Geräte und Vorteile gegenüber anderen Modellen. Bei einem Gegenüber, der mit Ihren Produkten das erste Mal in Berührung kommt ist der Erklär-Ansatz natürlich ein ganz anderer.  Versuchen Sie den Gegenüber im Laufe des Gesprächs immer wieder mit spezifischen Fragen ins Boot zu holen. Bei einem Akquise Monolog geht schnell das Interesse verloren. Schaffen Sie es, einen Akquise Dialog aufzubauen, ist der Interessenverlust wesentlich geringer, Sie können das Gespräch taktisch führen und den Gesprächsverlauf lenken. Gehen Sie am Ende des Gesprächs sicher, dass keine Fragen des (potenziellen) Kunden offen bleiben.
 

Kaltakquise ist für Ihr Unternehmen wichtig, aber nicht einfach. Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass es normal ist Absagen zu erhalten oder auf desinteressierte Menschen zu stoßen. Selbst erfahrene Verkaufsstrategen führen oft zahlreiche Erstgespräche ohne erfolgreichen Kundenfang oder werden gleich abgeblockt. Nicht aufgeben: Das Ziel ist der Weg!

Die unerwünschten Anrufe künftig nicht mehr entgegennehmen zu müssen, setzt voraus, dass ein Filter vorgeschaltet wird, der mehr oder weniger kostenintensiv ist. Wer sich vor unerwünschten Anrufen schützen möchte, hat die Möglichkeit, einen Dienstleister vorzuschalten, der aber gleichzeitig auch mit regelmäßigen Kosten für die Dienstleistung verknüpft ist - unabhängig von der Dauer oder Häufigkeit des Bedarfs, denn wann unerwünschte Anrufe eingehen, weiß schließlich niemand. Auch der Anrufbeantworter kann eine Lösung sein, allerdings werden hier grundsätzlich alle Anrufe zunächst einmal abgefangen - auch die wirklich erwünschten und erwarteten.