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Neue Kunden zu gewinnen ist die erste Hürde für Gründer – die Kunden dann zu halten, ist eine noch viel größere Herausforderung. Mit diesen 10 Punkten zur Kundenbindung zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Kunden auch langfristig als Stammkunden für Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen gewinnen. Erfahren Sie hier mehr zu den besten Maßnahmen zur Kundenbindung oder lesen Sie auf dieser Seite die häufigsten Fragen zur Kundenbindung!
Es gibt heute zahlreiche Möglichkeiten, mit denen Sie neue Kunden gewinnen können. Doch wie sieht es eigentlich mit der Kundenbindung aus? Hierbei handelt es sich um eine echte Königsdisziplin. Eine gute Kundenbindung ist eine wichtige Basis dafür, dass die Kunden regelmäßig zu Ihnen kommen und keine Wettbewerber aufsuchen.
Es gibt verschiedene Punkte, die für eine Kundenbindung sprechen. Dazu gehören:
Für eine effektive Kundenbindung ist es unverzichtbar, einen optimalen Service anzubieten. Auch wenn dieser Punkt für ein Unternehmen eigentlich selbstverständlich sein sollte, ist er es eben nicht. Hier gibt es einige Punkte, die den exzellenten Service ausmachen:
Zu einer effektiven Kundenbindung gehören auch die Kundengewinnung und der Kundenservice. Nicht zu unterschätzen ist dabei die Psychologie. Wenn ein Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt, wird er auch bei sehr guten Produkten nicht zu einem Stammkunden. Umso wichtiger ist es, jeden Kunden gut zu betreuen und so dafür zu sorgen, dass er das Unternehmen immer wieder in Anspruch nimmt. Kundenbindung funktioniert sehr gut mit Psychologie.
In der heutigen Zeit können Sie für die Kundenbindung auch verstärkt auf eine Automatisierung zurückgreifen. Die Datenmengen, die sich auf die einzelnen Kunden beziehen, werden immer größer. Damit Sie hier den Überblick behalten und auch auf Ihre Bestandskunden eingehen können, brauchen Sie unbedingt ein gutes CRM-System für die Kundenpflege. So können Sie sehr gut mit Automatisierungen arbeiten. Dazu gehören, für die Kundenbindung automatisierte Marketingkampagnen zu erstellen und die Inhalte der Mails auf die Kunden abzustimmen. Über Indikatoren können Sie immer wieder die Kundenzufriedenheit messen und auf diese Weise herausfinden, wo sich noch Anpassungen vornehmen lassen.
Das Online-Marketing spielt bei der Kundenbindung eine wichtige Rolle. Zu den Kundenbindungsmaßnahmen gehört es zu verstehen, wie Interessenten denken. Gekauft wird nur dann bei einem Onlineshop, wenn dieser auch wirklich seriös wirkt. Dazu gehören eine pünktliche Lieferung und eine sehr gute Kommunikation sowie hochwertige Waren. Aber auch die Gestaltung der Webseite ist wichtig. Dazu gehören:
Zuerst einmal müssen Sie die Bedürfnisse des Kunden genau erfassen und anhand dieser ein bedarfsgerechtes Kundenangebot erstellen. Und jetzt legen Sie noch einen drauf. Sie geben Ihren Kunden ein kostenloses Extra, das ihm einen Mehrwert bringt. In der Psychologie nennt man der Reziprozität. Das können Sie auf unterschiedlichen Arten machen. Entweder berechnen Sie die erste Leistung nicht, spendieren einen kostenlosen Kaffee, geben ein kleines Geheimnis preis (z.B. warten Sie noch ein paar Tage, dann haben wir auf den Artikel X eine Aktion), Sie legen eine gratis Info-Broschüre bei oder schenken dem Kind einen Lutscher. Warum? Wenn Ihr Kunde etwas geschenkt bekommt, hat er automatisch ein Gefühl der Ungleichheit. Das möchte er wieder ausgleichen. Für Sie kann das bedeuten, dass der Kunde das Angebot annimmt, auch beim nächsten Mal wieder bei Ihnen einkauft oder Sie weiterempfiehlt.
Menschen brauchen eine gewisse Konsistenz in Ihrem Leben. Das heißt, wenn Sie auf Ihrer Internetseite schreiben, dass Sie Kundenservice X anbieten oder Produkt Y zu einem bestimmten Preis, dann sollten Sie das auch in der Realität wirklich tun. Psychologisch wird die Einhaltung von Aussagen und eine konstante Weise als stark und vernünftig eingestuft. Das bedeutet ein gutes Image für Sie.
Neben Vertrauen ist auch die Sympathie ein wichtiger psychologischer Kundenbindungsaspekt. Die können Sie zum Beispiel erzeugen, indem Sie Ihre Kunden mit Namen ansprechen, ein ehrliches Kompliment aussprechen, sich Zeit für ein kurzes Gespräch nehmen, Interesse und Gemeinsamkeiten aufzeigen oder „wir“ durch „ich“ ersetzen.
Vertrauen ist ein entscheidendes Entscheidungskriterium. Wenn Sie einer Sache nicht trauen oder ein „schlechtes Bauchgefühl“ haben, werden Sie wahrscheinlich schnell Abstand davon nehmen. Machen Sie sich das auch aus Sicht Ihrer Kunden bewusst. Nehmen Sie ihnen Unsicherheiten und Zweifel. Beraten Sie Ihre Kunden umfassend, treten Sie Ihnen respektvoll und höflich gegenüber und geben Sie ihnen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Bei jedem Kunden, egal wer es ist! Sie müssen positiv in Erinnerung bleiben und dann muss natürlich auch noch Ihre Leistung stimmen. Lesen Sie jetzt mehr zum Thema Respekt mit Geschäftspartnern!
Wie gut eine Kundenbeziehung funktioniert und wie hoch die Kundenzufriedenheit ist, sollte in regelmäßigen Abständen gemessen werden. Das ist über ganz einfache Instrumente aus dem Marketing möglich. Zählen Sie die Käufe von Ihren Stammkunden nach und stellen Sie so fest, wer eine wirklich feste Kundenbindung zum Unternehmen hat.
Führen Sie eine Kundenbefragung durch. Umfragen sind eines der wichtigsten Kundenbindungsinstrumente. Je einfacher Sie diese gestalten, desto wahrscheinlicher ist es, eine Antwort bei diesen Maßnahmen zu erhalten.
Prüfen Sie im Bereich von Social Media nach, wie zufrieden die Kunden sind, die Ihnen einen Auftrag gegeben haben. Hinterlassen sie gute Bewertungen? Gibt es einen Austausch auf Ihren Kanälen? Gibt es Weiterempfehlungen? Oder Kritik? Ein gutes Unternehmen sollte auch Kritik als einen wichtigen Bestandteil der Kundenbeziehung nehmen und daran stark arbeiten.
Nein, das ist nicht grundlegend so. Vielleicht haben Sie viele Stammkunden, die aber nur bei Ihnen kaufen, weil Sie einer der wenigen Anbieter bestimmter Produkte sind. Das heißt aber nicht, dass auch eine hohe Kundenzufriedenheit vorliegt. Daher sind einige wichtige Kundenbindungsmaßnahmen die Umfragen und auch die Kontrollen der Bewertungen im Internet. Dadurch können Sie reagieren, wenn sich Unzufriedenheit zeigt und die Kundenbeziehung verbessern.
Eine enge Kundenbindung verpflichtet natürlich auch, wenn Sie diese auf die Dauer halten möchten. Nur, weil ein Kunde zweimal bei Ihrem Unternehmen bestellt hat, bedeutet dies nicht, dass es sich jetzt um einen Bestandskunden handelt. Sie müssen aktiv bleiben, am Kunden arbeiten und ihn mit Informationen im genau richtigen Maß versorgen. Das kostet Zeit und auch Geld. Inwieweit sich dieser Aufwand lohnt, werden die Kennzahlen zeigen.
Kundenbindungsprogramme, wie Boni oder auch Kundenkarten, sind heute bei vielen Anbietern zu finden. Aber wie wichtig sind diese Kundenbindungsprogramme? Erfahrungen zeigen, dass sie durchaus einen Einfluss darauf haben, ob ein Kunde ein weiteres Mal bei Ihnen einkauft. Dabei kommt es aber auch darauf an, welchen Nutzen die Bonusprogramme bzw. die Kundenkarten mitbringen. Wie hoch ist die Ersparnis für den Kunden, wie lange können Gutscheine eingelöst werden und welche zusätzliche Dienstleistung, Vorteile, kann er sonst über das Bonusprogramm oder die Kundenkarte nutzen? Diese Kundenbindungsprogramme sollten daher genau auf Ihre Kundschaft abgestimmt werden, damit auch beide Seiten dauerhaft profitieren. Treue sollte sich auszahlen, so die Strategie.
Inzwischen gehört Social Media zu den wichtigsten Aspekten in Bezug auf die Kundenbindung. Zahlreiche Interessenten informieren sich über die sozialen Netzwerke oder erhalten hier Werbung, die zu Ihrem Unternehmen führt. Daher können die Netzwerke fast als Kundenbindungsprogramme angesehen werden – aber nur dann, wenn Sie diese richtig nutzen. Finden Sie die passende Mischung aus Neuigkeiten, Gewinnspielen und Aktionen und sorgen Sie für eine Unterhaltung der Kunden.
Der Newsletter ist Ihr Ticket für einen regelmäßigen Kontakt mit dem Kunden. Kundenbindungsprogramme, wie Gutscheine für die Anmeldung für den Newsletter, sind nur der Einstieg. Wichtig ist es, dass Sie das Newsletter-Marketing gut umsetzen. Hier kann es sinnvoll sein, den Newsletter auf den Kunden anzupassen. Das beginnt mit einer persönlichen Ansprache und reicht bis hin zu mehreren Newsletter mit verschiedenen Themen. So können Ihre Kunden eine Auswahl treffen, was für sie von Interesse ist.
Die Kundenbindung ist in einem Unternehmen Aufgabe der gesamten Belegschaft. Natürlich sind es vor allem die Mitarbeiter, die in einem direkten Kontakt mit den Kunden stehen, die häufig genannt werden. Hier geht es darum, die Kundenbeziehung durch Freundlichkeit und Respekt zu prägen. Stammkunden merken sich diesen Service. Aber auch die Techniker haben einen großen Anteil. Immerhin sorgen sie dafür, dass die Informationen online gestellt werden und die Kontaktaufnahme funktioniert.
Stammkunden finden nicht einfach den Weg in Ihr Unternehmen. Es sind umfangreiche Maßnahmen notwendig, mit denen Sie die Bestandskunden gewinnen und auch dauerhaft halten. Die Kundebindung ist ein breites Feld, das Ihnen verschiedene Wege eröffnet. Werden Kundenbindungsmaßnahmen bereits von Beginn an durchgeführt und auf einem hohen Niveau umgesetzt, wird sich der Erfolg schnell einstellen.
