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Es gibt wohl keinen Unternehmer, der sich keine langfristigen Kundenkontakte wünscht. Denn nicht nur dank neuen Kunden sondern in erster Linie durch bereits bestehende Stammkunden kann das Unternehmen erfolgreich bleiben und wird nicht auf das Abstellgleis geschoben.
Kundenzufriedenheit wird häufig definiert als die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen. Man könnte auch sagen, ein Soll-Ist-Vergleich. Kundenzufriedenheit ist daher auch ein Indikator für die Qualität der Kundenbeziehung.
Optimal wäre es, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Dadurch schaffen Sie eine dauerhafte Kundenbindung.
Die Erwartung eines Kunden ist immer subjektiv. Der eine Kunde legt viel Wert auf preiswerte Produkte, einem anderen Kunden ist der Service am wichtigsten. Was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, hängt auch davon ab, was Sie nach außen hin kommunizieren und was Sie anstreben.
Von der Fluggesellschaft Ryanair etwa erwarten die meisten keinen hervorragenden Service, dafür muss es jedoch „billig“ und „schnell“ sein.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Voraussetzung für Ihre Kundenpflege. Denn wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, werden Sie sie wahrscheinlich dauerhaft verlieren. Je zufriedener ein Kunde mit Ihnen war, desto einfacher wird es sein, ihn zum erneuten Kauf zu bewegen und Umsätze zu generieren. Der Kundenwert steigt.
Anders formuliert: Sie müssen weniger Aufwand in Ihre Kundenpflege investieren, wenn Sie es schaffen, die Erwartungen Ihrer Kunden stets zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.
Treue, also langfristige Kundenkontakte, können für den Geschäftserfolg des Unternehmens viel mehr beitragen, als jeder vorübergehende Gewinn. Deswegen müssen Kundenbeziehungen dauerhaft gepflegt werden.
Dabei gilt das Prinzip: Wer auf das Beziehungskonto jedes einzelnen Kunden erst einzahlt, bevor er davon abhebt, der ist immer erfolgreich. Wer alle wichtigsten Aktivitäten zur Kundenpflege genau plant, wer immer in die Richtung denkt, Schritt für Schritt eine echte Kunden-Community zu schaffen, dem zahlen sich all diese Maßnahmen langfristig aus.
Der große Unternehmer, Robert Bosch sagte einmal:
„Immer habe ich nach dem Grundsatz gehandelt: Lieber Geld verlieren als Vertrauen. Die Unantastbarkeit meiner Versprechungen, der Glaube an den Wert meiner Ware und an mein Wort standen mir stets höher als ein vorübergehender Gewinn.“
Jeder Unternehmer, der erfolgreich sein will, sollte diese Worte ernst nehmen – und auch danach handeln.
Ohne Kunden, keinen Erfolg. Jeder Jungunternehmer weiß, dass Kunden die Grundlage für die Existenz jeder Unternehmung bilden. Finden sie keinen Gefallen an Produkten oder Dienstleistungen, kann sich das Projekt Gründung schnell erledigen.
Aber selbst wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen, heißt das nicht, dass sie auch zurückkommen. Doch was Sie wirklich anstreben sollten, sind die Bestandskunden – Kunden, die Sie erwählt haben, deren Vertraute Sie sind, die Ihnen gegenüber loyal sind und Sie als Marken-Botschafter weiterempfehlen.
Aber wie erreicht man diese Art der Kundenbeziehung? Welche Maßnahmen dienen denn der nachhaltigen Kundenpflege? Ich möchte Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen.
Übrigens: Um mit Bestandskunden immer wieder ins Geschäft zu kommen, was viel einfacher und auch billiger als stete Neuakquisition ist, und das Abwandern der Kunden zur Konkurrenz zu vermeiden, sollten Sie unbedingt folgende wichtige und nützliche Maßnahmen beherzigen:
Eine gute Beziehung zu Kunden beruht zumeist auf einem funktionierenden Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Hier geht es zum einen um Informationen, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen: Ob Newsletter, Flyer, Webauftritt oder andere Maßnahmen aus Ihrem Marketing, seien Sie bemüht, Ihren Kunden interessante Information zugänglich zu machen.
Diese sollte zielgruppenorientiert aufbereitet sein und Ihren Kunden erste Antworten auf Fragen liefern. Hier ist es notwendig ein „gutes Maß der Dinge“ zu finden, nicht zu viel und nicht zu wenig zu versenden, um nicht negativ oder gar störend bei Kunden aufzufallen.
Platzieren Sie aber die richtigen Informationen, bringt diese Maßnahme stets das Gefühl von Professionalität mit sich. Sie zeigen Ihr Fachwissen auch außerhalb des direkten Kundenkontaktes.
Doch zum Dialog oder zur Interaktion gehören immer zwei Seiten. Genauso wie Sie Ihre Neuigkeiten gerne mit Kunden teilen wollen, haben Ihre Kunden spezielle Fragen und benötigen Ihre Hilfe. Bieten Sie Ihren Kunden Lösungen und nehmen Sie Probleme ernst, insbesondere bei Beschwerden des Kunden.
Ein offenes Ohr spricht immer für Sie und Ihren Service – vor allem, wenn Sie Ihren Kunden dieses sogar nach Verkaufsabschluss noch bieten.
Kümmern Sie sich auch darum, persönliche Informationen über Ihre wichtigsten Geschäftspartner zu sammeln: Geburtstage, Familie, Hobbys usw. So haben Sie die Möglichkeit, auch auf einem sehr persönlichen Niveau Kontakt zu halten. Teilen Sie solche Informationen auch in Ihrem Team.
Essenziell im wirtschaftlich-sozialen Gefüge zwischen Ihrer Unternehmung und dem Kunden ist der persönliche Kontakt, wobei das Attribut „persönlich“ hier wörtlich zu nehmen ist, sofern es natürlich aufgrund der Gegebenheiten angebracht und möglich ist.
Auf keine andere Weise können Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden so authentisch erfahren wie im direkten persönlichen Gespräch, welches Sie auch online mit einem entsprechendem Tool durchführen können.
Im Gegensatz zur schriftlichen Kommunikation haben Sie nur im persönlichen Kontakt mit dem Kunden auch die Möglichkeit, durch überzeugende Körpersprache und sympathisches Auftreten zu punkten.
Wichtig ist, dem Kunden von Mensch zu Mensch zu begegnen, und ihm etwa persönlich an wichtige Termine im Rahmen der Geschäftsbeziehung zu erinnern. Das kann zum Beispiel durch eine gut gestaltete Weihnachtsgrußkarte geschehen, bis hin zu kleinen Präsenten zum Jahrestag der Aufnahme der geschäftlichen Beziehungen.
Doch achten Sie auf Individualität – mit persönlicher Kundenpflege sind nicht austauschbare, automatisierte Grußkarten gemeint, die jedes Jahr massenhaft in die Briefkästen flattern.
Ein CRM-System sollte Sie allenfalls an den bevorstehenden Termin erinnern. Diese Funktionen bietet jede Software. Nutzen Sie CRMs jedoch nicht dafür, automatisierte Karten zu versenden, zumindest nicht an Ihre wichtigsten Kunden.
Die Grußkarte sollten Sie aber, egal zu welchem Anlass, in jedem Fall von Hand schreiben. Das zeigt, dass Sie den Kunden wertschätzen und dass Ihnen der Kunde nicht nur geschäftlich, sondern auch als Person wichtig ist und gerade nicht einen austauschbaren Geldlieferanten darstellt. Auch wenn das Zeit kostet, sollte Ihnen dieser Preis wert sein.
Wenn Sie Ihre Kunden fortlaufend über Veränderungen (neue Ansprechpartner oder Durchwahlnummern, neue Produkte und Standorte, neue Vertriebswege oder Exporterfolge) informieren, ermutigen Sie Kunden, auch ähnliche Informationen an Sie weiterzugeben. So bleiben Sie aktuell informiert.
Wenn etwa bei der Auftragsabwicklung ein wichtiger Zwischenschritt erreicht ist, scheuen Sie sich nicht davor, den Kunden „spontan“ anzurufen. Ihr Kunde wird sich bestimmt freuen, da er immer ausreichend informiert ist.
Ihre ausländischen Kunden könnten Sie auch auf veränderte Fördermöglichkeiten oder neue Exportbestimmungen hinweisen. Somit zeigen Sie, dass Sie nicht nur aktuelle Geschäfte machen wollen, sondern das Wohl des Kunden im Auge haben.
Für die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung sind auch Präsente als indirekte Werbemaßnahme empfehlenswert. Sie dienen einerseits als Reminder, um Ihren Markennamen ins Gedächtnis des Beschenkten zu rufen, andererseits sind Werbegeschenke eine besondere Art, „Danke“ zu sagen.
Denn diese Werbeträger werden fast nie mit Werbung assoziiert, sondern gelten viel mehr als Geschenke, die gerne entgegengenommen werden. So sagen 76 % der Deutschen, sie würden sich immer über Werbeartikel freuen. Und 73 % der Bevölkerung sind überzeugt, viel zu selten Werbeartikel zu bekommen, so eine Studie von allbranded
Dies hat auch eine psychologische Komponente, denn Geschenke sind ein Symbol für Aufmerksamkeit, die Kunden entgegengebracht wird. Kunden sind dann weniger dazu geneigt, zur Konkurrenz zu wechseln.
Wichtig ist nur, dass Sie Werbegeschenke an Anlass und Kunden anpassen.
Berücksichtigen Sie bei Ihrer Strategie ebenso, dass Ihre Werbeartikel – um den gewünschten Effekt zu erzielen – qualitativ hochwertig sein müssen sowie einen hohen praktischen Alltagsnutzen aufweisen sollten. Und bitte keine Gegenleistung fordern!
Bedanken Sie sich aber auf keinen Fall mit nervigen Geschenken oder sogar durch ständigen Terror sowie Akquieseanrufen.
Wenn es Ihr Marketing erlaubt, ein Bonus- oder Punkteprogramm in Ihrem Unternehmen einführen zu können, sorgen Sie somit für wiederholende Geschäftsbeziehungen, weil unter anderem das Sammeln von Punkten in der Regel zum regelmäßigen Einkaufen anregt und die Kundenloyalität steigert.
Auch durch kleine Präsente können Sie Ihren Kunden für den Einkauf und für ihre Treue danken. Wenn Sie Tassen oder USB-Sticks mit Ihrem Firmenlogo verschicken und dabei unbedingt auf Ihre persönliche Note achten, vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie dabei ganz individuell an ihn gedacht haben.
Mit der Einführung der Kundenkarte machen Sie einerseits den Kunden zu einem Stammkunden und gewinnen zudem auch wichtige Informationen zu seinem Kaufverhalten.
Auch Rabattaktionen und Sonderangebote sind ein effektives Werkzeug oder Tool für Ihre Kundenpflege. Dadurch locken Sie die Kunden in Ihr Geschäft und reizen sie an, bei Ihnen einzukaufen oder Dienstleistungen von Ihnen in Anspruch zu nehmen.
Solche Aktionen locken auch Laufkundschaft an, aus denen Sie wiederum neue Kunden und Umsätze generieren können.
Überraschen Sie Kunden mit Ihrer Servicequalität. Neben dem eigentlichen Produkt sind auch Ihre Leistungen als Verkäufer, Berater und Helfer entscheidend für das Gesamtbild Ihrer Firma.
Zeigen Sie Interesse am Kunden, auch nach dem Kaufabschluss. So machen Sie deutlich, dass Ihnen auch die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.
Grundsätzlich gilt: Halten Sie die Kommunikation am Laufen! Erfragen Sie zum Beispiel per Telefon die Zufriedenheit des jeweiligen Kunden nach dem Kauf eines Produktes. Ebenso sollten Sie im Notfall stets erreichbar sein. So können Missverständnisse von Vornherein vermieden werden.
Auch die Wartezeit ist hier eine interessante Komponente. Versuchen Sie diese so gering wie möglich zu erhalten, um Verlässlichkeit auszustrahlen und Vertrauen aufzubauen. Denn dies sind Grundlagen für eine nachhaltige Pflege der Kundenbeziehung.
Insbesondere im Dienstleistungssektor sind langfristige Kundenbeziehungen extrem wünschenswert und das sprichwörtliche Gold wert.
Experten im Bereich Marketing haben die Wichtigkeit der Pflege von Kundenbeziehungen längst erkannt und für diesen unternehmerischen Bereich sogar einen Fachbegriff entwickelt: CRM.
CRM steht für Customer Relationship Management. Will man CRM richtig, d. h. professionell betreiben, lohnt es sich, den anfänglichen Aufwand für die Einrichtung des Werkzeugs CRM auf sich zu nehmen – denn es rechnet sich in jeder Hinsicht.
Dabei ist CRM keineswegs nur etwas für Großkonzerne, sondern bei Einsatz der richtigen Maßnahmen zur Kundenbindung auch für den Mittelstand bis hin zum Einzelunternehmer sinnvoll einsetzbar.
In Sachen CRM sind Sie dabei nicht auf sich allein gestellt: Es gibt sehr viel Software zur Kundenpflege. Lassen Sie sich dabei nicht von den vielleicht anfänglich unbekannten Begriffen wie Leads, Hubspot, Salesforce Sales oder Pipedrive abschrecken.
Die Integration dieser Funktionen in die Prozesse Ihres Unternehmens wird Sie weiterbringen.
Bei einer Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden ist es wichtig, die Gepflogenheiten des Gastlandes genauer zu kennen.
Welche Feste werden gefeiert? Wann sind Feiertage? Was schenkt man zu bestimmten Anlässen? Wenn Sie diese Gelegenheiten richtig nutzen, bringen Sie sich als aufmerksamer Geschäftspartner in Erinnerung.
Im Übrigen können Sie solche Informationen auch in Ihrer CRM Anwendung notieren, damit Sie sie später wieder aufrufen können. Damit können Sie besser auf die speziellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
Pflegen Sie Kontakte nicht nur zu Ihren eigentlichen Geschäftspartnern, sondern auch zu deren Mitarbeitern – wie etwa der Sekretärin, Assistent etc. Diese können entscheidende Multiplikatoren für zukünftige Aufträge sein.
Welche Aufgaben die Mitarbeiter Ihres Geschäftspartners haben, können Sie wiederum in den Kundendaten Ihrer CRM Anwendung notieren.
Eine Beziehung zu pflegen bedeutet aufmerksam zu sein. Heutzutage erwarten Kunden mehr als austauschbare Kundenbindungsprogramme: Sie wollen ernst genommen und wertgeschätzt werden.
Aufmerksamkeit ist das Stichwort für alle Maßnahmen, die der nachhaltigen und guten Kundenpflege dienlich sind. Vergessen Sie nicht, dass Kunden auch nur Menschen sind.
Sie wollen nicht wie eine Rechnungsnummer behandelt werden, sondern erwarten für langfristige Treue Gegenleistungen, die originell sind und zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.
Hier liegt die größte Herausforderung: Beziehungspflege ohne Übertreibung, sondern mit Authentizität führen. Gelingt dies, können Sie nicht nur mit langfristigen Kunden rechnen, sondern mit Botschaftern für Ihr Unternehmen, die Ihre Leistung anerkennen und Empfehlungen aussprechen.
Lassen Sie aber auch nicht alles mit sich machen und lesen Sie diesbezüglich meinen Artikel: Der Kunde ist König, wenn er sich so verhält!
Laden Sie Kunden immer wieder zu sich ein, wenn es etwas Neues gibt, wenn Sie ein Event veranstalten oder wenn Sie sich auf einer Messe oder Ähnlichem präsentieren.
Eine grundsätzliche Kundenverwaltung wird jeder Unternehmer benutzen. Ob einfaches, nach Alphabet sortiertes Notizbuch oder hochprofessionelle Kundenmanagement-Software – wichtig ist, dass Sie immer alle Informationen zu Ihren Kunden zügig zur Hand haben, wenn Sie sie brauchen. Je nach Anspruch kann es allerdings passieren, dass eine reine Adressverwaltung schnell an ihre Grenzen stößt.
Zunächst gilt es, zwei grundsätzliche Arten von Software zu unterscheiden:
Welche dieser Varianten für Sie die richtige Wahl ist, hängt davon ab, wie Sie die gespeicherten Informationen nutzen möchten und welchen Preis Sie bezahlen können oder wollen.
Im Idealfall wird eine CRM-Software über entsprechende Schnittstellen mit Ihrem Telefon und Ihrer E-Mail-Software sowie dem Warenwirtschafts- und Rechnungssystem verbunden. Erhalten Sie einen Anruf von einem Kunden, öffnet sich am Computer automatisch eine Maske, die alle relevanten Daten zu genau dieser Person anzeigt.
Welche Variante für Sie die richtige ist, hängt vorrangig von Ihren Zielen ab. Geht es Ihnen lediglich darum, keine Adressen mehr zu verlieren und Telefonnummern schneller zur Hand zu haben? Dann ist eine reine Adressverwaltung völlig ausreichend.
Möchten Sie hingegen an Ihren Kundenbeziehungen arbeiten und diese zu Ihrem Vorteil ausnutzen (z. B. durch Umsatzsteigerungen), kann ein CRM-System seine Vorteile ausspielen. Doch auch dann ist noch lange nicht gesagt, dass die Investition in eine solche Software für Sie empfehlenswert ist. Dies ist nur dann der Fall, wenn die folgenden Voraussetzungen gegeben sind:
Ob sich eine CRM-Software für Sie lohnt, hängt übrigens weniger von Ihrer Unternehmensgröße ab, sondern vielmehr von der Anzahl der Kunden, über die Sie den Überblick behalten sollen.
Selbst für einen Freiberufler kann sich eine solche Lösung lohnen, wenn er mit sehr vielen Kunden und Geschäftspartnern zu tun hat.
Ebenfalls lohnenswert ist eine Software für die Kundenpflege, wenn mehrere Personen im Kundenservice oder Vertrieb arbeiten, die sich jederzeit vollwertig vertreten und die Vorgänge der Kollegen mit bearbeiten können sollen. Durch das System hat jeder Kollege denselben Informationsstand bezüglich eines Kunden. Selbst für die Akquise von Kunden oder Interessenten kann sich eine solche Anwendung lohnen.
Auch kurze Reaktionszeiten spielen eine Rolle. Je größer das Anrufaufkommen bei Ihrer Servicehotline ist, desto wichtiger ist eine schnelle Abwicklung der Kundenanliegen. Mit allen Informationen auf einen Blick können Ihre Mitarbeiter schneller feststellen, wo das Problem liegt, und dieses beheben.
Der Softwaremarkt bietet eine Vielzahl von Softwarelösungen, angefangen von Freeware bis hin zum ausgewachsenen CRM-Modul von SAP. Für Existenzgründer und kleinere Unternehmen lohnen sich Lösungen, die im Mittelfeld angesiedelt sind:
Ehe Sie sich für eine Software entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass die folgenden Anzeichen für eine gute Software gegeben sind:
Wenn Sie diese Punkte bei der Auswahl berücksichtigen, besteht eine vielversprechende Chance, dass Sie Ihre Arbeit zukünftig deutlich effizienter abwickeln und Ihre Kundenbeziehungen vertiefen können.
CRM (engl. „Consumer Relationship Management“ bzw. „Kundenbeziehungsmanagement“) ist ein wichtiger Begriff in der Unternehmensplanung in Ihrem Business. Es beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung.
Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten Ihrer Kundschaft gesammelt und durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich der IT angeboten. Hier gibt es zudem auch cloudbasierte Datenbank, auf die Sie zurückgreifen können.
Die CRM-Software erleichtert den Prozess der Kommunikation mit dem Kunden, indem sie dafür sorgt, dass während des Kundenkontakts, unabhängig über welche Kanäle diese erfolgt, genau die relevanten Informationen angezeigt werden: Was die Interessenlage des jeweiligen Kunden prägt, welche Projekte mit ihm gegenwärtig anstehen und welche Aufgaben in Zukunft zu realisieren sind. Denn der Kunde soll davon Vorteile haben.
Denke Sie stets daran, die Kundenpflege ist Voraussetzung für die Kundenzufriedenheit sowie die Bindung an Ihr Unternehmen und das wiederum zwingende Notwendigkeit für Ihren Erfolg.
Ich kann Ihnen nur ans Herz legen, Ihre mühevoll aufgebauten Kunden zu pflegen, ob Sie dazu die Möglichkeit der Geschenke nutzen, regelmäßig anrufen oder Ihre Kunden besuchen, bleibt allein Ihre Sache. Sie werden eine eigene, vielleicht sogar bessere Variante finden, Ihren Kundenstamm bei Laune zu halten.
Um Kunden zu pflegen, braucht es die richtigen Mittel – wer hier an Balsam für die Seele denkt, liegt gar nicht so falsch: Denn nur ein Kunde, der sich sowohl mit Ihnen als auch mit dem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wohlfühlt, ist ein zufriedener Kunde.
Ein zufriedener Kunde wiederum ist ein Kunde, der sich gerne an Sie und Ihr Unternehmen erinnert, wenn es darum geht, neue Aufträge zu vergeben. Ein guter Kundenservice ist in der heutigen Zeit wichtiger denn je und das entscheidende Argument bei ansonsten identischen oder nahezu identischen Angeboten.
Die Pflege von Kundenbeziehungen kann verschiedene Formen haben:
In jedem Fall gilt: Eine gute Kundenbeziehung ist das A und O für Kundenzufriedenheit. Einen extremen Vorteil haben Sie als Unternehmer dann erlangt, wenn der Stammkunde Sie positiv im Rahmen von Mund-zu-Mund-„Propaganda“ erwähnt und weiteren potenziellen Kunden empfiehlt und damit als Multiplikator fungiert.
