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Ausgefallene Forderungen bedrohen jedes Unternehmen, vom Kleinstunternehmen bis zum Weltkonzern. Je nach Höhe und Häufigkeit ausgefallener Forderungen können diese bis zum Ruin des gesamten Unternehmens kommen. Ein ausgeklügeltes Mahnwesen ist deshalb oberste Pflicht eines jeden Unternehmers.
Üblicherweise nutzen Unternehmen den klassischen Weg. Nachdem die Rechnung geschrieben (Siehe auch Rechnung schreiben!) wurde, wird das Zahlungsziel abgewartet. Verstreicht dieses, ohne dass eine Zahlung erfolgt ist, so wird ein erstes Erinnerungsschreiben aufgesetzt, darauf folgt die Mahnung. Evtl. werden die Forderungen an ein Inkassounternehmen übergeben, welches den Schuldner mit weiteren Schreiben beglückt. Das Ganze führt dann bis zum unausweichlichen gerichtlichen Mahnverfahren, welches das Ziel verfolgt, via Mahnbescheid die Forderung zu titulieren.
Die erste Antwort in diesem Prozedere erhalten die Gläubiger dann aber oft erst vor Gericht. Dort werden Ausflüchte und Einwendungen des Schuldners hervorgebracht, die nur ein Ziel haben: Nämlich die Titulierung zeitlich hinauszuzögern. Und das gelingt in der Regel auch.
Im Gegensatz dazu steht das telefonische Inkassoverfahren. Hier wird zwar nicht vollständig auf das übliche Prozedere verzichtet, denn ein Ersatz dafür kann das Telefoninkasso nicht sein. Allerdings kann ein persönliches Gespräch oft deutlich erfolgversprechender ausfallen.
So kann auf Ausflüchte und Einwendungen gegen die Forderungen direkt eingegangen werden. Mögliche Probleme werden einfach gelöst. Mehr als 80 Prozent der säumigen Zahler, das belegen Studien, sind nicht zahlungsunfähig, sondern schlicht zahlungsunwillig. Diese können und sollten Sie mit telefonischem Inkasso zum Zahlen bewegen.
Bei den Schuldnern können Sie von unterschiedlichen Typen ausgehen. Das sind die Schuldner, die einfach Ihre Rechnung verlegt haben und das nicht böse meinten. Sie bringen Sie mit einem einfachen Telefonat schneller zum Zahlen, als mit schriftlichen Mahnungen.
Daneben gibt es die Schuldner, die wegen eigener ausgefallener Forderungen nicht zahlen können oder wollen, bis hin zu den routinierten Schuldnern und denen, die einen Eingehungsbetrug begehen. Wichtig ist, dass Sie erst einmal erkennen, um welche Art von Schuldner es sich bei Ihnen handelt. Denn danach sollte sich der weitere Gesprächsverlauf richten.
Durch einen persönlichen Anruf werden Sie die Schuldner, die Ihre Rechnung verlegt haben, recht zügig zum Zahlen bewegen. Bei Schuldnern, die dagegen einfach den Überblick über die wirtschaftliche Lage verloren haben, kommen Sie mit einem Anruf ebenfalls weit. Meist zahlen sie ihre Rechnungen nach der Sympathie mit dem Gesprächspartner oder auch nach dessen Lästigkeit. Scheuen Sie sich also nicht davor, auch häufiger anzurufen.
Bei dem professionellen Schuldner dagegen hilft Ihnen der telefonische Kontakt, Informationen zu sammeln. Diese Schuldner werden Sie durch einen Anruf nicht zur Zahlung bewegen. Sie können aber sehr wohl Informationen zum Unternehmen, dem Geschäftsführer, den aktuellen Anschriften und Co. sammeln, die Sie später verwenden können und sollten. Dazu können Sie bspw. folgende Möglichkeiten nutzen:
Nachdem Sie im bereits erfahren haben, dass das telefonische Inkasso viele Vorteile gegenüber dem klassischen Inkasso hat, wollen wir Ihnen heute einen Weg aufzeigen, wie Sie künftig schneller an Ihr Geld kommen.
Versuchen Sie sich auch für das Telefoninkasso klare Handlungsweisen zuzulegen. Versenden Sie nach Abschluss des Auftrags Ihre Rechnung immer zügig und entsprechend aller gültigen Vorschriften. Nach etwa 14 Tagen sollten Sie Ihren Kunden das erste Mal telefonisch kontaktieren.
Sie mahnen ihn damit nicht, sondern sollten zunächst in Erfahrung bringen, ob Ihre Rechnung eingegangen ist. Hat Ihr Kunde eine Beschwerde, ist jetzt ein günstiger Zeitpunkt, diese aus dem Weg zu schaffen. Die Informationen, die Sie in diesem Gespräch gewinnen, sollten Sie schriftlich festhalten, hier kann eine entsprechende Kundendatenbank (bspw. durch Software zur Kundenpflege, CRM genannt) hilfreich sein.
Nach weiteren 14 Tagen rufen Sie Ihren Kunden nochmals an. Jetzt können Sie ihn an die ausstehende Zahlung erinnern. Sicher werden Sie nun die eine oder andere Ausrede hören, begegnen Sie dieser sachlich und bleiben Sie gelassen. Machen Sie dem Kunden Mut, dass Sie gemeinsam eine Lösung finden werden.
Durch diese Verfahrensweise stellen Sie zunächst sicher, dass der Kunde Ihre Rechnung erhalten hat. Mögliche Probleme werden frühzeitig erkannt und behoben. Außerdem wird Ihre anonyme Rechnung nun bedeutungsvoller für Ihren Kunden, da er sie mit Ihrer Stimme und Ihrem Gespräch in Verbindung bringt.
Dadurch alleine kann schon ein persönliches Verhältnis entstehen, welches den Kunden so beeinflusst, dass er Ihre Rechnung als wichtiger erachtet und deshalb bevorzugt bezahlt. Zusätzlich kann Ihnen der Anruf in der richtigen Minute verhelfen, bei Ihrem Kunden keine negative Stimmung hervorzurufen.
Bedenken Sie: Beim gerichtlichen Mahnverfahren erhalten Sie Ihr Geld vielleicht nach vielen Monaten, doch der Kunde wird sicher nicht mehr bei Ihnen bestellen und seine negative Meinung über Ihr Unternehmen auch publik machen. Der Kunde, den Sie lediglich persönlich angerufen haben, hat keinen Grund, weitere Bestellungen woanders auszulösen oder sich negativ über Sie zu äußern.
Bevor Sie überhaupt daran denken, zum Telefonhörer zu greifen, sollten Sie ein paar grundlegende Dinge überprüfen. Hierbei sollte klar werden, wer den Vorgang bisher bearbeitet hat und welche Schritte bereits eingeleitet wurden. Wurde bereits eine erste Mahnung verschickt, sollten Sie sich auch auf diese beziehen.
Überprüfen Sie genauso, ob Reklamationen seitens des Kunden vorliegen, um darauf eingehen zu können. War der Kunde bisher immer zu den zuverlässigen Zahlern zu zählen oder gab es bereits häufiger Schwierigkeiten? Schauen Sie sich auch die ausgestellte Rechnung genau an. Hier z.B. die Pflichtbestandteile einer Rechnung) Sind hier Fehler zu finden, korrigieren Sie diese, bevor Sie die Rechnung anmahnen.
Ebenfalls sollten Sie sich vor dem Telefonat überlegen, was Sie damit eigentlich erreichen wollen. Es wird Ihnen nicht immer gelingen, den gesamten Forderungsbetrag einzutreiben, nur weil Sie den Kunden anrufen. Suchen Sie deshalb nach Alternativen.
Wenigstens drei unterschiedliche Zahlungsalternativen, wie die Ratenzahlung, die Übereignung von Sachwerten usw. sollten Sie sich notieren. Schreiben Sie sich ebenfalls die Minimal- und die Maximalziele auf. Übertreiben Sie es dabei nicht mit Ihren Erwartungen.
Beim Gespräch selbst sollten Sie verschiedene Gesprächseinstiege parat halten, je nachdem, wie Ihr Kunde reagiert. Bleiben Sie im Ton immer freundlich, damit erreichen Sie mehr, als wenn Sie von vornherein mit einer ärgerlichen Stimmung an das Gespräch herangehen.
Versuchen Sie, am Ende des Gespräches eine konkrete Zahlungsvereinbarung zu treffen. Zeigen Sie auch, dass im Ernstfall Konsequenzen drohen. Klären Sie gleichzeitig, wie Sie künftig pünktliche Zahlungen sichern wollen. Halten Sie dabei immer Ihren Vorbereitungszettel parat, denn dadurch gewinnen Sie Sicherheit in der Gesprächsführung. Lesen Sie sich dazu unbedingt meine Beiträge zu
durch.
Nachdem wir Ihnen bereits die Vorteile des Telefoninkasso, sowie die richtige Vorbereitung auf das Gespräch vorgestellt haben, wollen wir Ihnen heute sagen, wie Sie das Gespräch am besten führen sollten.
Zunächst einmal sollten Sie sich vor Augen halten, dass es nie die Firma ist, die nicht bezahlt, sondern immer eine Person. Und genau mit dieser Person müssen Sie im Telefoninkasso verkehren. Deshalb rufen Sie sie an und bauen Sie zunächst Vertrauen auf, eine persönliche Beziehung.
Beginnen Sie dabei sofort damit, um was es geht. Sie müssen dafür unwiderlegbare Tatsachen vorbringen, wie: „Sie haben unsere Rechnung erhalten“ oder „Sie haben keine Beanstandungen hervorgebracht“.
Ebenfalls sollten Sie direkt auf die Findung einer gemeinsamen Lösung hinarbeiten. Hierbei ist es wichtig, dass Sie Anschuldigungen vermeiden. Erklären Sie kurz, um welche Rechnung und welchen Betrag es geht und fragen Sie Ihren Kunden danach, was er vorschlägt. Anschließend sollten Sie schweigen und abwarten.
Vielfach werden die Kunden jetzt von sich aus eine Entschuldigung hervorbringen oder gar einen Lösungsvorschlag unterbreiten, zumindest aber die Gründe für die ausgebliebene Zahlung offen legen. Notieren Sie sich diese Ausführungen. Sollte Ihr Kunde noch keinen eigenen Lösungsvorschlag hervorbringen, drängen Sie darauf. Fragen Sie gezielt, wie er sich vorstellt, die Rechnung begleichen zu können.
Neben den Kunden, die sich entschuldigen und von selbst einen Lösungsvorschlag anbieten, werden Sie auch immer wieder auf Kunden treffen, die verschiedene Ausreden nutzen, warum sie nicht zahlen wollen. Sie sollten sich bereits im Vorfeld Gegenargumente zurecht gelegt haben, um diesen Ausreden zu begegnen.
Wenn dann ein Lösungsvorschlag folgt, ist alles erst einmal in Ordnung. Sollte das nicht der Fall sein, unterbreiten Sie selbst einen Vorschlag zur Lösung des Problems. Sie sollten diesen Vorschlag mit überzeugenden Argumenten versehen
Sobald Sie sich auf eine Lösung geeinigt haben, sollten Sie diese Wort für Wort wiederholen und nachfragen, ob diese so in Ordnung ist. Ihr Kunde sollte jetzt mit einem klaren Ja antworten. Will er ausweichen, indem er „versucht“ die Lösung umzusetzen, haken Sie weiter nach. Sie wollen ein klares Ja erreichen, um zu einer Lösung zu kommen.
Bestätigen Sie die so gefundene Lösung noch einmal schriftlich, dann haben Sie bessere Chancen, dass Ihr Kunde sich an die Absprachen hält. Weisen Sie den Kunden schon vor Beendigung des Telefonats auf diese schriftliche Bestätigung hin.
Natürlich kann es auch einmal vorkommen, dass Sie keine gemeinsame Lösung mit dem Kunden finden. In diesem Fall sollten Sie klar die Konsequenzen aufzeigen. Das kann sein, dass Sie nun einen Mahnbescheid beantragen oder den Vorgang an ein Inkassobüro oder einen Rechtsanwalt weiter reichen. Weisen Sie den Kunden darauf hin, welche zusätzlichen Kosten und Unannehmlichkeiten ihm dadurch entstehen.
Wenn auch dies nicht fruchtet und zu keiner Lösung führt, halten Sie sich an die Konsequenzen, die Sie angedroht haben. Dadurch wirken Sie glaubwürdiger, was bei künftigen Verhandlungen mit diesem Kunden von Bedeutung ist.
Sie haben in unserer Serie zum Telefoninkasso bereits erfahren, welche vielfältigen Vorteile diese Art des Mahnens mit sich bringt. Ebenso haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie sich auf das Gespräch vorbereiten und es richtig führen. Heute wollen wir Ihnen die wichtigsten Fehler vorstellen, die im Telefoninkasso auftreten können und wie Sie diese vermeiden.
Ein häufiger Fehler bei telefonischen Inkassogesprächen ist der Ärger über den zahlungsunwilligen Kunden. Sie sollten deshalb das Telefonat mit freundlicher und sachlicher Stimme führen. Haben Sie schlechte Laune, vertagen Sie das Gespräch lieber. Denken Sie auch daran, dass Sie Ihrem Kunden einen Lösungsvorschlag unterbreiten und ihm damit etwas Gutes tun.
Bleiben Sie bei Ihren Fragen möglichst genau und präzise. Fragen Sie nicht danach, warum Ihr Kunde noch nicht gezahlt hat. Damit betreiben Sie zwar Ursachenforschung, doch diese bringt Sie nicht zu Ihrem Geld. Fragen Sie gezielt, wie eine Lösung aussehen könnte.
Entscheidend ist auch der Ton. Ihre Stimme ist das Kommunikationsmittel Nummer Eins, welches Sie beim Telefoninkasso verwenden. Sie sollten deshalb immer sachlich und ruhig bleiben. Aber auch der Inhalt des Gesprächs ist entscheidend. Vorwürfe und Co. haben im Telefoninkasso nichts zu suchen.
Versuchen Sie immer freundlich zu bleiben. Hören Sie Ihrem Kunden zu und einigen Sie sich gemeinsam. Lassen Sie den Kunden niemals die Führung des Gesprächs übernehmen. Sie sind im Recht und führen das Gespräch. Alles andere würde nur dazu führen, dass Sie vom Thema abschweifen und keine Lösung finden werden.
Ebenfalls kommt es im Telefoninkasso häufig vor, dass das Selbstvertrauen zu gering ist. Sie zeigen zu viel Mitgefühl mit dem Kunden, weil dieser noch hohe Steuern oder andere Verpflichtungen zu zahlen hat. Das ist der falsche Weg. Maschen Sie sich immer wieder bewusst, dass Sie Ihre Leistung erbracht haben und der Kunde Ihnen Geld schuldet. Sie sind im Recht.
Beachten Sie beim Abschluss des Gesprächs, dass Sie die erarbeitete Lösung noch einmal wiederholen und anschließend darauf hinweisen, dass Sie die Lösung schriftlich bestätigen werden. Bleiben Sie auch hier freundlich, denn das Ende des Gesprächs bleibt mindestens ebenso stark im Gedächtnis, wie der Einstieg.
Mit telefonischem Inkasso können Sie oft mehr erreichen, als mit unzähligen schriftlichen Mahnungen. Entscheidend dafür ist es aber, dass Sie das Gespräch immer selbst führen und sich einen Leitfaden für das Gespräch zurechtlegen. Die richtige Vorbereitung und das korrekte Reagieren auf Ausreden sind hierbei entscheidend.
