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Das Total Quality Management hat sich mit den Jahren zu einem Managementsystem entwickelt, über das die Meinungen weit auseinander gehen. Während die einen darin eine Abwandlung des bürokratischen ISO-Systems sehen, verstehen andere es als ein Erfolgsrezept. Doch ganz gleich, wie verschieden die Meinungen sind, die meisten kennen das Total Quality Management und wenden dieses auch bewusst oder auch unbewusst an.
Das Total Quality Management basiert im Grunde auf der Qualitätssicherung in einem Unternehmen. In den 1970er Jahren haben Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen versucht, verschiedenste Verbesserungen einzuleiten. Diese waren jedoch nur möglich, wenn die Qualität aller einzelnen Abläufe in einem Unternehmen einer stetigen Kontrolle unterlag. Diese reichen bei einem Produktionsunternehmen angefangen von der Kommunikationspolitik über die Produktion bis hin zu den innerbetrieblichen Abläufen. Nach TQM hat jeder Mitarbeiter einen Beitrag zur Qualität eines Unternehmens zu leisten. Somit werden bei diesem Managementsystem alle Mitarbeiter einbezogen, sowohl Praktikanten als auch leitende Angestellte.
Viele Unternehmen, die TQM noch nicht effektiv betreiben, fragen sich, welche Punkte für diesen Aspekt sprechen. Dieses System wurde so entwickelt und optimiert, das es dem stetig wachsenden Wettbewerbsdruck aller Branchen standhalten kann. Somit lassen sich mit dem Total Quality Management Vorteile für ein Unternehmen schaffen, die sich auf dem Markt als deutlicher Vorsprung zeigen werden. Höhere Erträge und ein deutlich besseres Image sind hierbei die wichtigsten Ergebnisse von TQM.
Bezieht man das praktische Beispiel wieder auf einen Bäckereibetrieb, würde das Total Quality Management aufgrund einer überragenden Qualität der einzelnen Backwaren zu einem höheren Gewinn aufgrund eines besseren Images führen.
In Zeiten zunehmender Sättigung von Märkten und wachsender Ansprüche der Kunden gewinnt das Qualitätsmanagement an Bedeutung. Doch ein Qualitätsmanagementsystem darf ein Unternehmen weder versteinern noch darf die Hotline trotz des ISO-Zertifikates nur nach entnervender und kostspieliger Wartezeit erreichbar sein, denn dann erkennt der Kunde das Qualitätsmanagement als Lüge. Vielmehr muss das Qualitätsmanagement zu einer zentralen Managementfunktion werden, so daß sich eine Art „Qualitätskultur“ entfaltet. Dieses Skript enthält die wichtigsten Grundlagen dieses immer wichtigeren betrieblichen Funktionsbereiches.
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Bei TQM handelt es sich nicht um einen Aufgabenbereich, der von kurzer Dauer ist, sondern um einen langwierigen Prozess, der in sich stimmig sein muss. Durch die verschiedensten Neuerungen kann es in einem Unternehmen zu Veränderungen bei der Qualität kommen, diese heißt es rechtzeitig zu erkennen. So kann ein Bäcker durch die Wahl eines neuen Mehlanbieters einen vollkommen anderen Geschmack bei den eigenen Backwaren erreichen. Genau diese Veränderung muss im Rahmen der TQM-Maßnahmen erkannt werden.
Wenn man mit Total Quality Management Erfolg haben möchte, muss man alle Bereiche eines Unternehmens in diesen Prozess einbinden. Hierbei handelt es sich insbesondere um das Management, also die führenden Köpfe eines Betriebes. Um dies umzusetzen, müssen Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, sodass sie ihre bereits vorhandenen Kenntnisse entsprechend ausbauen können. Die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten für ein Unternehmen sollte bei Total Quality Management zudem als eine alltägliche Tätigkeit angesehen werden, denn nur so lassen sich auch tatsächliche Chancen erkennen.
Die EFQM hat ihre Gründung in der Mitte der 1980er Jahre in Brüssel erfahren. Hier wurde dieses Managementsystem entwickelt, das sich inzwischen in zahlreichen Unternehmen als Basisinstrument für die Arbeitserfüllung etabliert hat. Der European Quality Award wird seit dem Jahr 1992 jährlich vergeben und bekannte Unternehmen gehören seither zu den Preisträgern, die sich durch die konsequente Umsetzung des EFQM-Modells mit diesem Preis schmücken dürfen. Hier liegt der Hauptgedanke in der regelmäßigen Selbstbeurteilung, damit Verbesserungsmöglichkeiten und auch Stärken einzelner Mitarbeiter herausgearbeitet und sinnvoll unterstützt werden können.
Beim EFQM werden drei wichtige Säulen bedient, um eine Verbesserung der Abläufe im Unternehmen zu erzielen und die Stärken einzelner Mitarbeiter herauszuarbeiten. Neben der Betrachtung des Einzelnen spielen somit die Prozesse und die Ergebnisse, die gemeinsam erzielt werden, gleichermaßen große Rollen.
Neben den drei Basissäulen können auch andere Faktoren eine Rolle für die optimalen Arbeitsergebnisse darstellen. Wichtig für das EFQM ist, dass die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ebenso wichtige Erfolgsfaktoren in Unternehmen sind wie die Arbeitsergebnisse und dass das Zusammenspiel unterschiedlicher Prozesse im Unternehmen hier für den Erfolg wichtiger Kritikpunkt ist und für die Erfolge eines Unternehmens somit neben der Fachkompetenz des Einzelnen wichtig ist.
Das EFQM-Modell stellt klar, dass es klare Zusammenhänge zwischen Befähiger und Ergebnissen gibt. Das Management der Ergebnisse ist also nicht ausreichend für den Erfolg, denn die Befähiger in die Prozesse mit einzubeziehen ist eine ebenso bedeutsame Aufgabe mit wichtigem Stellenwert für das Gesamtergebnis.
Gemäß EFQM machen Befähiger und Ergebnisse jeweils 50 Prozent des Erfolgs des Unternehmens aus. Die Vorgehensweisen finden beim EFQM eine ebenso hohe Bewertung wie das Ergebnis, auch wenn dieses letztlich den Erfolg des Unternehmens ausmacht. Dabei hat sich an der Gewichtung zwischen Befähigern und Ergebnissen seit den Anfängen von EFQM nichts verändert. Genau für diese Ergebnisoptimierung ist eine periodische Selbstbeurteilung erforderlich.
Konkrete Vorschriften in der Umsetzung werden bei EFQM vermieden, eher wird hier auf die individuelle Umsetzung in den Unternehmen gebaut. Daher wird den Unternehmen, die EFQM anwenden, auch nur ein Bewertungsrahmen an die Hand gegeben, deren Gestaltung aber individuell und frei in der Umsetzung im Unternehmen praktiziert wird.
Das Modell ist in unterschiedliche Kriterien der Eigenbeurteilung unterteilt. Hierzu gehören sowohl die Führung als auch Prozesse und andere Kritikpunkte, die in der Gesamtbewertung berücksichtigt werden sollen, dabei aber individuell auf das Unternehmen zugeschnitten Anwendung finden.
Eine Beurteilung wird gemäß dem sogenannten RADAR-Prinzip durchgeführt. Dabei wird nach einer eigenen PDSA-Logik, also „Plan-Do-Study-Action", vorgegangen. Das heißt, die Planung, das Ausführen, das Erforschen und letztlich die Handlung stehen einzeln im Vordergrund der Beurteilung.
Zunächst werden die Ergebnisse festgelegt, die das Unternehmen mit seiner Politik und seiner Geschäftsstrategie bewirken möchte. Wichtig für diese zielorientierte Ergebnisfindung ist auch die Berücksichtigung der Bedürfnisse von Lieferanten, Mitarbeitern und Kunden. Um die Ergebnisse zu erzielen, ist auch eine Planung in strategischer Hinsicht notwendig.
Schließlich ist es die Umsetzung der durch Beurteilung und Reflexion erzielten Ergebnisse, die das Unternehmen auf den Erfolgsweg führt. Dabei muss eine systematische Vorgehensweise gewählt werden, um geplante Ergebnisse zu erzielen.
Die Kontrolle der angestrebten Ergebnisse wird über ein regelmäßig durchgeführtes Review sowie ein Assessment, also eine Bewertung der erzielten Ergebnisse, erreicht. Hierbei werden die Maßnahmen gleichermaßen bewertet und begutachtet und durch regelmäßige Messungen findet eine Prüfung statt. Weiterhin sind regelmäßige Lernaktivitäten eingeplant, um aus diesen Maßnahmen abzuleiten, die eine Verbesserung der Abläufe mit sich bringen.
EFQM ermöglicht als nahezu geschlossenes System eine objektive Bewertung der Managemententscheidungen unter Berücksichtigung von sozialen als auch ökonomischen Aspekten und überschreitet damit die ansonsten technisch oder eher kostenorientiert ausgerichteten Bewertungsmodelle.
Der Überblick und das Verständnis für die gesamte Organisation werden durch den Einsatz von EFQM gestärkt und durch die Unterteilung des Modells ist auch eine Bearbeitung der firmeninternen Problematiken in einzelnen und getrennten Schritten möglich. Eine Schwerpunktsetzung mittels EFQM klammert das Gesamtziel nicht aus.
In der Praxis bringt das EFQM-Modell eine Möglichkeit des komplexen Lernens in der Gesamtorganisation mit sich. Erhöhte Flexibilität und Verhaltensvariationen sind weitere Vorteile für das Unternehmen, die sich aus EFQM ergeben.
Das Qualitätsmanagement auf Basis von EFQM erlaubt eine reflexive Beobachtung, die durch eine so genannte „lernende Organisation" ihre Unterstützung erfährt.
Um die Qualität in Ihrem Unternehmen durch die Anwendung von Total Quality Management (TQM) und European Foundation for Quality Management (EFQM) zu steigern, sollten Sie folgende Schritte unternehmen:
Zunächst sollten Sie sich mit den Konzepten von TQM und EFQM vertraut machen und verstehen, wie sie in Ihrem Unternehmen angewendet werden können.
Erstellen Sie ein Team von Mitarbeitern, die für die Umsetzung von TQM und EFQM verantwortlich sind. Dieses Team sollte ein breites Spektrum von Mitarbeitern aus allen Ebenen des Unternehmens umfassen, um sicherzustellen, dass alle Bereiche des Unternehmens abgedeckt werden.
Definieren Sie klare Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität in Ihrem Unternehmen. Diese Ziele sollten spezifisch, messbar und erreichbar sein.
Implementieren Sie ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem, das sicherstellt, dass alle Prozesse und Abläufe in Ihrem Unternehmen auf Qualität ausgerichtet sind.
Messen Sie die Ergebnisse regelmäßig und überprüfen Sie, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben. Hierbei sollten Sie die Leistung des Unternehmens anhand von Kennzahlen und anderen quantitativen Methoden messen.
Identifizieren Sie Problembereiche und setzen Sie Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung um. Dies sollte ein fortlaufender Prozess sein, der darauf abzielt, Schwachstellen im Unternehmen zu identifizieren und zu beheben.
Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Qualität und kontinuierliche Verbesserung fördert. Dies umfasst Schulungen für Mitarbeiter, die Schaffung von Anreizen für Qualitätsarbeit und die Förderung einer offenen Kommunikation im Unternehmen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in TQM- und EFQM-Konzepten, damit sie verstehen, wie sie zur Verbesserung der Qualität beitragen können.
Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie die Qualität in Ihrem Unternehmen signifikant verbessern und langfristigen Erfolg sichern.
Torsten Montag ist seit 2004 als Chefredakteur inhaltlich für das Gründerlexikon verantwortlich. Er ist regelmäßig Interviewpartner sowie Gastautor von Fachbeiträgen externer Medien zum Thema Gründung und Selbständigkeit. Bevor er gruenderlexikon.de gegründet hat, war er als Steuerfachangestellter und Betriebswirt ua. bei PwC und einer Steuerkanzlei in Thüringen tätig.
