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Kümmern Sie sich um Ihr Marketing und genau dazu gehört auch die Kundenzufriedenheit herzustellen. „Der Kunde ist König“ – diese alte Weisheit ist wohl jedem Unternehmer bekannt. Und so muss es auch sein - der Kunde muss immer zufrieden sein. Wer nach diesem Credo arbeitet, der sorgt automatisch für die Kundenzufriedenheit. Denn gerade die Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Voraussetzung zur Verlängerung bereits bestehender Kundenbeziehungen, der sogenannten „Kundenlebensdauer“. Wie Henry Ford es einmal ganz treffend gesagt hat:
„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.“
und diese Beziehung muss man pflegen.
Die Kundenbindung lohnt sich auf jeden Fall, insbesondere wenn man bedenkt, dass die Gewinnung eines Neukunden viermal so viel kostet, wie das Halten eines Stammkunden, so die Marketingexperten. Fakt ist, dass Gewinne der meisten Unternehmen überwiegend mit Stammkunden generiert werden und der Verlust eines bestehenden Kunden durchaus negative Auswirkungen auf den unternehmerischen Erfolg haben kann. Deswegen ist die Kundenzufriedenheit überlebenswichtig, praktisch für jedes Geschäft. Aus diesem Grund sollte jeder Unternehmer alle Maßnahmen und Handlungen seiner Firma auf die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Zunächst ist es sehr wichtig, dass nicht nur der Unternehmer kundenorientiert denkt, sondern dass er sein gesamtes Unternehmen auf die Kundenzufriedenheit ausrichtet. Jeder seiner Mitarbeiter muss die Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit annehmen, verstehen und auch jederzeit anwenden.
In den nachfolgenden Listen finden Sie die wichtigsten Aspekte zusammengefasst, die Sie bei der Umsetzung und Erzielung von Kundenzufriedenheit beherzigen sollten. Somit halten Sie den Schlüssel für dauerhafte Kundenzufriedenheit in der Hand.
Ihre Mitarbeiter müssen
Ihr Dienstleistungsversprechen einhalten und Ihre Dienstleistungen verbessern
Ihre Produkte verbessern
Das sind nur einige Dinge, welche Sie selbst ganz individuell anpassen und erweitern können, um Ihre Kunden zu zufriedenen Kunden zu machen. Lassen Sie die Kundenzufriedenheit zu Ihren Hauptaufgaben werden, die Kunden werden es Ihnen danken.
Der Kunde ist König gilt in vielen Unternehmen als Kredo der kaufmännischen Denkweise. Die Erfüllung der Erwartungen von Kunden soll dabei im Vordergrund stehen und dadurch den Erfolg des Unternehmens garantieren. Das haben wir bereits im Artikel zur Kundenpflege beschrieben. Schließlich sind es doch die Kunden, die die Gehälter aller Beteiligten bezahlen müssen und Unternehmen, denen ihre Kunden egal sind, werden langfristig keinen Erfolg haben. Aber dürfen sich Kunden deshalb so verhalten wie sie wollen? Eine Studie der HS Darmstadt berichtet, dass die Aggressivität im Kundenkontakt immer mehr zunimmt. Diese Zunahme streitsüchtiger Kunden führt nicht nur zu psychischer Belastung, sondern auch zu einer Verunsicherung der Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden. Auf welche Arten von schwierigen Kunden muss man gefasst sein und wie weit gehen dreiste Kunden? Wir vom Gründerlexikon haben aus eigener Erfahrung Kunden in verschiedene Klassen eingeteilt und ein paar Erfahrungsberichte gesammelt.
Es existieren verschiedene Gruppen von schwierigen Kunden. Dazu zählen unter anderem:
1. Der dominante Kunde
Diese Art von Kunden fallen besonders durch provozierende Aussagen und ihr forsches Auftreten auf, sie hören ungern zu und vertragen keine Kritik. Gerade Berater beißen hier oft Granit, da Verbesserungsvorschläge nicht angenommen werden.
Alltagsbeispiel: Ein SEO bekommt ständige Beschwerden, dass keine Anfragen auf eine betreute Website eingehen. Eine Anmietung von passenden Werbeflächen wird aber vom Kunden abgelehnt mit der Begründung, dass es nicht das Ziel sei andere zu stärken und mit Geld zu bewerfen.
2. Der Nörgler
Der Nörgler hat an allem etwas herumzumeckern. Das Personal ist nie engagiert genug, man kann es ihm kaum recht machen und er ist ständig genervt.
Alltagsbeispiel: Ein Kunde meckert, weil eine Verkäuferin nicht auf einen 500 Euro Schein wechseln kann. Ein weiterer Kunde fordert die Verkäuferin auf, die gekauften Kartoffeln doch selbst auf das Band zu legen, wenn Sie diese dort haben wolle.
3. Der Feilscher
Dieser Kundentyp möchte ihren Preis auf jeden Fall herunterhandeln oder ihr Angebot benutzen um andere Händler damit zu einem Preisnachlass zu bringen. Ihm ist es prinzipiell egal ob sie eine bessere Qualität bieten, von zentraler Wichtigkeit ist ihm ein niedriger Preis.
Alltagsbeispiel: "Können Sie am dem Preis noch was machen?" oder "Das bekomme ich aber von XY billiger!"
4. Der Abzocker
Diese wohl schlimmste Kundengruppe versucht sich durch fragwürdige Methoden Vorteile zu verschaffen indem sie z.B. falsche Tatsachen vortäuschen oder Kulanz der Firmen ausnutzen. In manchen Fällen hilft dann nur noch der Rechtsanwalt, in anderen werden lediglich moralische Grundsätze verletzt.
Alltagsbeispiele:
Ein Kunde möchte sich durch Vortäuschung falscher Tatsachen einen Händlerrabatt ergaunern, als dies nicht gelingt wird die inzwischen defekte Ware versucht zurückzugeben. Eine Zahlung erfolgte nie.
Ein Kunde weiß, dass ein Baumarkt kulant bei der Rücknahme von Waren ist. Um sich die Anschaffungskosten für teure Maschinen bei der Renovierung zu sparen, werden diese nach Gebrauch so präpariert, dass der Baumarkt eine Rücknahme akzeptiert.
Um kostenlose Produkte abzustauben verabreden sich Kunden im Internet. Da nur jedes 10. Produkt kostenlos ist, werden einfach 10 gekauft und die 9 zu bezahlenden am nächsten Tag wieder zurückgegeben.
Dem Kunden-Konfliktmonitor der HS Darmstadt zufolge, nehmen die Konfliktsituationen zwischen Kunden und Mitarbeitern seit einigen Jahren stetig zu. Waren im Jahr 2004 noch 61,29% der Unternehmen häufig oder gelegentlich betroffen, stieg diese Zahl 2008 auf 64,94% und 2012 sogar auf 77,77%. Gerade die Mitarbeiter im Bereich Service haben darunter am häufigsten zu leiden. Meist bleiben solche Konflikte verbal, es wird beleidigt oder bedroht. Aber auch Sach- und körperliche Schädigungen sind längst keine Seltenheit mehr.
Diese Zahlen sind besorgniserregend und wirken sich selbstverständlich auf den Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden aus. Es entsteht Unsicherheit im Kundenkontakt und eine zunehmende Demotivation der Mitarbeiter, die mit solchen Fällen konfrontiert werden. Ein Viertel der Unternehmen gab sogar an, am liebsten auf Kundenkontakt verzichten zu wollen, um solchen Umständen aus dem Weg gehen zu können. Außerdem sind gehäuft Ausfalltage zu verzeichnen. Unternehmen müssen natürlich reagieren und ihre Mitarbeiter durch technische Maßnahmen schützen. Diesbezügliche Mitarbeitergespräche und Coachings stehen genauso auf dem Plan wie organisatorische Maßnahmen und der vermehrte Einsatz von Sicherheitsdiensten.
Betrachtet man die Aussage Der Kunde ist König nun unter Berücksichtigung der aufgeführten Erlebnisberichte und der Forschungsergebnisse, so muss sich die Frage stellen wie weit Kunden gehen dürfen und ob sie wirklich immer König sein müssen. Wir vom Gründerlexikon sind der Meinung, dass der Abschluss eines Geschäfts nicht wichtiger als die eigenen Mitarbeiter sein darf. Wäre es nicht zum Wohl aller wenn man auf Geschäfte mit Kunden verzichtet, die solch ein extremes Verhalten zeigen? Unter der Vielzahl an Kunden gibt es genug, mit denen man ohne Angst Geschäfte machen kann. Ein Lerneffekt bei extremen Kunden kann nur eintreten, wenn ihnen klar gemacht wird, dass sie nicht nur andere schädigen, sondern auch sich selbst. Der Kunde sollte also nur König sein, solange er sich auch so verhält.
Torsten Montag ist seit 2004 als Chefredakteur inhaltlich für das Gründerlexikon verantwortlich. Er ist regelmäßig Interviewpartner sowie Gastautor von Fachbeiträgen externer Medien zum Thema Gründung und Selbständigkeit. Bevor er gruenderlexikon.de gegründet hat, war er als Steuerfachangestellter und Betriebswirt ua. bei PwC und einer Steuerkanzlei in Thüringen tätig.
