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Kundenbefragungen sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Sie geben einerseits Aufschluss über evtl. Schwachstellen in Ihrem Unternehmen, so dass Sie diesen Problemfeldern rechtzeitig begegnen können. Andererseits können Sie durch Kundenbefragungen die Kundenbindung stärken. Denn Kunden sind begeistert, wenn sie ihre Meinung sagen dürfen und mögliche Kritikpunkte dann auch noch behoben werden können. Allerdings sollten Sie eine Kundenbefragung auch gezielt zusammenstellen, um so den bestmöglichen Erfolg zu erhalten.
Zunächst einmal sollten Sie sich ein Ziel für Ihre Kundenbefragung setzen. Das kann die Zufriedenheit mit Ihren Produkten, die Zufriedenheit mit Ihrem Service oder auch das Herausfinden des künftigen Bedarfs bzw. der Erwartungen an Ihr Unternehmen sein, um nur einige Beispiele zu nennen. Wichtig ist, dass Sie dieses Ziel notieren, um es anschließend überprüfen zu können.
Natürlich interessieren Sie letztlich all diese Punkte. Sie sollten dann jedoch mehrere Kundenbefragungen durchführen. Zum Einen verkürzt das die Zeit, die für die einzelne Befragung anfällt, was wichtig ist, da Zeit ein knappes Gut auch bei Ihren Kunden ist. Zum Anderen sind die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung klarer und eindeutiger, wenn Sie nur einen Teilaspekt beleuchten.
Ebenso sollten Sie die Zielgruppe für Ihre Kundenbefragung festlegen. Alle Kunden zu befragen, wird nur bei Online-Befragungen möglich sein. Bei persönlichen oder telefonischen Interviews sollten Sie eine bestimmte Zielgruppe auswählen, da die Kosten für die einzelnen Befragungen sonst zu hoch ausfallen.
Achten Sie außerdem darauf, dass alle ausgewählten, befragten Kunden auf alle Fragen eine Antwort geben können. Stellen Sie also keine zu persönlichen Fragen. Befragen Sie zudem gerade nicht aktive Kunden oder auch ehemalige Kunden, um so zu erfahren, warum diese nicht oder nicht mehr bestellen.
Grundsätzlich haben Sie verschiedene Möglichkeiten, eine Kundenbefragung durchzuführen. Beliebt sind die Kundenbefragungen, die über Fragebögen erfolgen, die per Post verschickt werden. Allerdings sind die Kosten dafür recht hoch, neben dem Porto müssen die zurückgesandten Fragebögen nämlich auch erfasst und ausgewertet werden. Eine Alternative dazu bieten die Kundenbefragungen via Internet. Auf Online-Plattformen, wie rogator.de, umfragecenter.de oder 2ask.de können Sie Ihre Fragebögen hochladen und die Auswertung erfolgt ebenso schnell.
Daneben gibt es die Möglichkeit, telefonische Kundenbefragungen vorzunehmen. Hierfür werden Sie aber in der Regel ein Call Center beauftragen, das wiederum zusätzliche Kosten verursacht. Die persönliche Befragung der Kunden durch Ihre Mitarbeiter oder den Außendienst ist die letzte Variante der Kundenbefragung. Sie bietet den Vorteil, dass die Fragen besser erklärt werden können, als bei schriftlichen Fragebögen. Auch lassen sich im persönlichen Gespräch oftmals einzelne Aspekte der Befragung vertiefen. Ebenso wird die Kundenbindung durch persönliche Gespräche gestärkt.
Die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden zur Kundenbefragung wollen wir hier kurz vorstellen:
| Schriftliche Kundenbefragung | Telefonische / persönliche Kundenbefragung | Online-Kundenbefragung | |
| Kosten fallen an für | Erstellung Marketing Versand Datenerfassung Auswertung | Erstellung Führung der Interviews Datenerfassung Auswertung | Erstellung Marketing Auswertung |
| Rücklaufquote | sehr gering | sehr hoch | höher, als bei schriftlichen Befragungen |
| Fehlerrisiko bei der Dateneingabe | hoch | hoch | nicht vorhanden |
| Rückfragen möglich | nein | ja | nein |
| Variation der Fragen | nein | ja | teilweise |
Bei Kundenbefragungen können Sie zwischen verschiedenen Frageformen wählen. Welche das sind und wofür Sie sie am besten einsetzen, zeigen wir Ihnen hier. Zunächst finden Sie die geschlossenen Fragen, meist handelt es sich hierbei um die klassischen Multiple-Choice-Fragebögen. Ihre Kunden können dann die am ehesten zutreffenden Antworten ankreuzen. Solche Fragen sollten Sie bei Umfragen verwenden, bei denen Sie sehr viele Teilnehmer ansprechen.
Offene Fragen sind die zweite Möglichkeit. Sie bieten die Chance, Ihre Kunden genau das sagen zu lassen, was sie sagen wollen. So schränken Sie die Antwortmöglichkeiten nicht ein. Allerdings werden offene Fragen nur bei einem kleineren Teilnehmerkreis sinnvoll sein, da die Auswertung sonst zu aufwändig wird.
Ebenfalls können Sie Skalen in der Kundenbefragung nutzen. Nehmen Sie eine Skala von 1 bis 10 oder das Schulnotensystem und lassen Sie Ihre Kunden damit einige Fragen beantworten. Verwenden Sie allerdings nicht zu geringe Skalen, so dass die Kunden auch die Chance haben, eine neutrale Antwort zu geben.
Bei der Frage danach, welche Fragen zwingend in den Fragebogen gehören, gibt es keine pauschale Aussage. Hier kommt es wieder auf Ihre Zielsetzung an. Formulieren Sie aber alle Fragen möglichst einfach, denn durch Fremdwörter oder unternehmensinterne Floskeln werden Sie die Bereitschaft zur Beantwortung der Fragen minimieren.
Achten Sie außerdem darauf, dass Sie nicht zu viele Fragen stellen. Als Faustregel können Sie davon ausgehen, dass eine Kundenbefragung maximal zehn bis 15 Minuten in Anspruch nehmen sollte. Ebenfalls werden oftmals 40 Fragen als Obergrenze angegeben, denn bei noch umfangreicheren Kundenbefragungen sinkt die Motivation zum Antworten.
Ebenfalls sollten Sie die Qualität der Antworten überprüfen. Vielfach entscheiden sich Kunden bei geschlossenen Fragen, immer mit Ja zu antworten. Stellen Sie deshalb Ihre Frage einmal positiv (Sind Sie zufrieden mit unseren Lieferzeiten?) und später noch einmal negativ (Ist Ihnen unsere Lieferzeit zu lange?). Dadurch finden Sie heraus, welche Fragebögen unbrauchbar sind und können diese direkt aussortieren.
Sie sollten ebenfalls nachfragen, wie wichtig einzelne Punkte sind. Nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden entscheidet, sondern auch, für wie wichtig sie beispielsweise die Lieferzeit empfinden. Allerdings sollten Sie zuerst die Zufriedenheit abfragen und anschließend die Wichtigkeit. Somit vermeiden Sie unklare Aussagen.
Da auch bei der bestmöglichen Vorbereitung der Kundenbefragung immer wieder Probleme auftreten, sollten Sie den Fragebogen vor dem Versand testen. Nehmen Sie dazu am besten eine Gruppe Mitarbeiter, die weder an der Erstellung des Fragebogens beteiligt waren, noch diesen kennen.
So können Sie einfach und schnell herausfinden, ob einzelne Fragen noch unklar sind. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter, um diese Punkte noch einmal zu überarbeiten. Damit können Sie dann eine leicht verständliche und aussagekräftige Kundenbefragung erwarten.
Alltäglich flattern Ihren Kunden Umfragen und Co. ins Haus. Da geht schnell die Motivation verloren, sich an diesen noch zu beteiligen. Setzen Sie deshalb auf Aufklärung. Gehen Sie bereits im Anschreiben darauf ein, welche Ziele Sie mit der Befragung verbinden und welchen Nutzen Sie sich davon erhoffen. Geben Sie außerdem einen Ansprechpartner im Unternehmen an, der für evtl. Rückfragen zur Verfügung steht. Vergessen Sie dabei nicht die Kontaktdaten, wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
Sollten Besonderheiten beim Ausfüllen auftreten, weisen Sie darauf hin. Geben Sie auch bekannt, ob die Umfrage anonym behandelt wird und wie es sich mit dem Datenschutz verhält. Darüber hinaus sollten Sie deutlich darauf hinweisen, dass die Teilnahme absolut freiwillig ist. Geben Sie zusätzlich den Teilnahmeschluss an. Bei telefonischen Kundenbefragungen sollten Sie die Kunden vor der Befragung auf diese Punkte hinweisen.
Um die Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen zu erhöhen, sollten Sie diese promoten. Kunden werden die Zeit meist nur dann aufwenden, wenn sie sich einen Nutzen davon versprechen. Bei bestehenden Kunden können Sie eine Verbesserung der Produkte und Services in Aussicht stellen.
Ehemalige und inaktive Kunden animieren Sie zur Teilnahme, indem Sie ein kleines Gewinnspiel veranstalten oder ein Geschenk versprechen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Ihre Kunden dazu bringen, Ihren Fragebogen auszufüllen.
Während des Zeitraums, in dem die Kundenbefragung abläuft, sollten Sie stets die Rücklaufquote beobachten. Sollten nur sehr wenige Einsendungen vorhanden sein, erstellen Sie bei Bedarf einen kleinen Reminder, mit dem Sie Ihre Kunden an die Befragung erinnern. So können Sie doch noch einige Kunden zum Antworten bringen und erhalten umfangreichere Ergebnisse.
Zunächst einmal sollten Sie Ihren Kunden Respekt zollen, indem Sie sich für die Teilnahme an der Befragung bedanken. Das kann mittels Brief oder E-Mail geschehen, bei telefonischen Interviews erfolgt der Dank direkt nach Abschluss des Gesprächs und bei Online-Befragungen wird ebenfalls nach Abschluss der Umfrage ein kurzes Dankeschön eingeplant.
Informieren Sie dabei auch immer, wann Sie die ersten Ergebnisse veröffentlichen und welche weiteren Schritte Sie nach Abschluss der Befragung vornehmen wollen.
Weiterhin geht es nun daran, die Daten auszuwerten. Dafür sollten Sie Ihren Fragebogen schon übersichtlich in einzelne Oberpunkte gegliedert haben. Diese fassen Sie nun zu Themenschwerpunkten zusammen. Fällt einer dieser Punkte negativ auf, schauen Sie ihn sich genauer an. So erkennen Sie Probleme bei diesem Thema frühzeitig und können reagieren.
Präsentieren Sie die so gewonnenen Ergebnisse vor allem denjenigen Personen, für die sie besonders interessant sind. Das sind die Mitarbeiter, die wissen wollen, wie sie bewertet wurden, das ist das Management, welches entscheiden muss, in welchen Bereichen Probleme liegen und wie diese zu lösen sind. Im Marketing sollten Sie die positiv hervorstechenden Ergebnisse besonders hervorheben und so neue Kunden gewinnen. Ebenfalls können Sie Ihren Kunden positive Ergebnisse mitteilen und welche Maßnahmen Sie gegen die negativ aufgefallenen Punkte einleiten werden. Das gibt ihnen das Gefühl, dass sie mit ihrer Teilnahme etwas bewirken konnten.
Nachdem Sie die Kundenbefragung ausgewertet haben, sollten Sie Maßnahmen festlegen, wie Sie den Problemen entgegen treten. Setzen Sie dabei die Priorität auf die Problemfelder, die den Kunden besonders wichtig erschienen sind. Sehr unwichtige Aufgabenfelder können Sie vielleicht ganz abschaffen oder ersetzen.
Überprüfen Sie aber spätestens nach einem Jahr durch eine erneute Kundenbefragung, ob sich Defizite verbessert haben oder nicht. So halten Sie sich selbst immer auf dem Laufenden, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen.
Umfragen sind populär und es gibt sie mittlerweile zu fast jedem Thema. Mit einem ausgeklügelten Frage-Antwort-Spiel lassen sich schnell Antworten zusammen tragen und vor einem entsprechenden Informationshintergrund auswerten.
Umfragen werden per Telefon, Post, online oder persönlich durchgeführt. Entsprechend vorbereitete Fragebögen können dem Fragenden auch schon mit einer kleineren Anzahl von Befragten Auskunft zu bestehenden Wissenslücken geben. Je höher die Zahl der Befragten ist, desto eher kann man auch von einer repräsentaiven Umfage sprechen.
Viele Unternehmen nutzen beispielsweise die Umfrage unter ihren Mitarbeitern, um sich ein Bild über die Zufriedenheit in der Belegschaft zu verschaffen. Andere schicken Marktforschungsinstitute ins Rennen, um zu analysieren, wie bestimmte Produkte am Markt ankommen und ob es überhaupt eine Nachfrage gibt.
Eine Umfrage selbst zu erstellen scheint zeit- und arbeitsintensiv. Es müssen Fragebögen entwickelt werden, die Befragung durchgeführt und im Anschluss die Antworten ausgewertet werden. Im Internet dagegen gibt es verschiedenste Möglichkeiten und Tools, sich dabei helfen zu lassen. Der Frager muss im Vorfeld überlegen, welche Form der Befragung er durchführen möchte.
Stellt er Fragen oder lässt er die Kunden eine Multiple-Choice-Befragung ausfüllen? Entscheidet man sich für eine Befragung sollte vorab überlegt werden, ob geschlossene oder offene Fragen gestellt werden. Bei offenen Fragen kann der Befragte der Antwort eine entsprechende Richtung geben. Allerdings sollte diese Methode nicht bei einem allzugroßen Kreis an Befragten angewandt wrden, da die Auswertung sehr lange dauern könnte.
Eine sich bietende Möglichkeit besteht darin, auf bestehende Umfrageergebnisse zurück zu greifen. Eine solche Option bietet die Webseite https://www.statista.com/. Interessierte können hier mit einer Stichwortsuche ihr Anliegen eingeben und auf bereits bestehende Umfrage-Ergebnisse zurück greifen.
Ein weiterer Weg ist, sich eine Umfrage erstellen zu lassen. Ein Anbieter dafür ist easy-feedback.de. Dieses Unternehmen erstellt die Umfrage, führt sie durch und wertet sie danach aus. Auftraggeber bekommen dann nur noch das Ergebnis geliefert.
Jeder Unternehmer oder jeder Existenzgründer sollte sich genau über die Platzierung des eigenen Produkts informieren.
Je nach Anliegen können gekaufte Umfragen in der betreffenden Region oder sogar weltweit durchgeführt werden. Gerade Online-Umfrage-Portale werben damit, auf Kunden in der ganzen Welt zurück greifen zu können.
Per Post und Telefon lassen sich ebenfalls viele potentielle Kunden erreichen. Persönliche Befragungen hingegen werden bei einem überschaubareren Personenkreis angewandt.
Wichtig ist, die Fragen zielgerichtet zu stellen bzw. stellen zu lassen. Auch sollte eine Umfrage nur eine begrenzte Zeit in Anspruch nehmen. Faustregel nicht mehr als 10 bis 15 Minuten.
In drei Arten lassen sich heute Kundenumfragen einteilen: online, telefonisch oder persönlich. Die Variante online ist im digitalen Zeitalter die geläufigste. Per Mail, auf der Website des Unternehmens oder auf speziellen Plattformen kann eine hohe Anzahl Kunden effizient befragt werden. Kundenumfragen am Telefon sind zeitaufwendig. Die strengen Richtlinien für telefonische Befragungen haben den Aufwand zusätzlich erhöht. Sie werden heute von beauftragten Agenturen im B2B Geschäft eingesetzt. Voraussetzung ist ein überschaubarer Kreis von festen Geschäftspartnern, die gezielt zu Abläufen und Produkten befragt werden. Rechtzeitige Ankündigung des Anrufs mit vorheriger Terminvereinbarung haben sich als praktikabel erwiesen. Im Geschäft können Umfragebögen schriftlich oder digital ebenso eingesetzt werden wie im Außendienst. Damit kann auf den Kunden ebenfalls individuell eingegangen werden. Die Bereitschaft des Kunden an der Umfrage teilzunehmen, ist vergleichsweise hoch. Voraussetzung: Die Anonymität der Teilnehmer muss gewährleistet sein.
Um Ressourcen effizient einzusetzen, wird zu jeder Umfrage ein Ziel festgelegt. Mit Kundenumfragen kann die allgemeine Zufriedenheit ermittelt werden. Die Kundenbindung kann gestärkt werden. Mit gezielten Fragen wird erreicht, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden. Bedürfnisse nach neuen Produkten erfahren die Unternehmen direkt von ihren Kunden. Innovationen werden auf ihre Marktfähigkeit getestet. Zu bestehenden Produkten können Feedbacks sehr wertvoll sein. Fragen nach Abläufen dienen der Prozessoptimierung im Unternehmen.
Ist die Meinung nach aktuellen Produkten gefragt, konzentriert sich der Teilnehmerkreis auf Kunden, die in letzter Zeit das Produkt gekauft haben. Allgemeine Umfragen zur Zufriedenheit werden breit angelegt. Dabei müssen Ferienzeiten berücksichtigt werden.
Die Fragestellungen sind ausschlaggebend für eine hohe Response-Rate und für auswertbare Ergebnisse. Das Ziel der Umfrage muss im Blick bleiben. Kunden antworten gerne, jedoch ungern lange. Bis zu zehn Minuten gelten als akzeptabel. Das bedeutet, ist die Meinung zu konkreten Produkten wichtig, blähen zusätzliche Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit die Umfrage unnötig auf. Die Ablenkung vom Produkt ist bei zusätzlichen Fragen ebenfalls kontraproduktiv. Kurze Fragen werden gerne beantwortet. Suggestivfragen vermitteln den Eindruck, mit Gewalt positives Feedback einholen zu wollen. Offene Fragen mögen aussagekräftig sein, sind jedoch ausschließlich für einen kleinen Teilnehmerkreis sinnvoll. Multiplechoice ist in der Auswertung zu automatisieren und dem Kunden fallen die Antworten leichter. Er muss allerdings hinreichend Raum für seine Antworten erhalten. Wird ausschließlich Ja oder Nein angeboten, verzweifelt der Befragte bei manchen Fragen. Zusätzliche Antwortmöglichkeiten ergeben neue Erkenntnisse. Eine Skala von eins bis zehn hat sich in der Praxis bewährt.
Dienstleister sind erfolgreich, wenn der Kunde sich wertgeschätzt und aufgehoben fühlt. Das ist in der Regel nicht mit einem einzigen Produkt erreichbar. Es ist vielmehr die Summe der Aktivitäten. Beim Restaurant wird dies deutlich. Eine Antwort auf die Frage, ob das letzte Gericht geschmeckt hat, wird wenige verwertbare Erkenntnisse liefern. Es zeigt sich wieder die Priorität des Ziels. Die allgemeine Kundenzufriedenheit muss differenzierter hinterfragt werden. Wie war der Service? Wurden Sie zeitnah bedient? War der Wein optimal temperiert? Passte die Getränkeempfehlung? Wie wirkte die Tischdekoration? Auf diese Weise werden sich in jeder Branche passende Fragestellungen finden lassen.
Kundenumfragen gehören zum Erscheinungsbild des Unternehmens, dem CI. Daher sollten Vorlagen lediglich zur Anregung dienen und die Erstellung des Layouts erleichtern. Einen ersten kleinen Eindruck, wie Umfragen branchenspezifisch aufgebaut werden, erhält man auf der Website des Bewertungsportals Proven Expert. Unter provenexpert.com kann unter verschiedenen Branchen gewählt werden.
Online-Umfragetools ermöglichen Unternehmen, zu überschaubaren Kosten, gezielte Kundenumfragen durchzuführen. Der erforderliche Aufwand hält sich in Grenzen. Umfang und Ziel der Kundenumfrage entscheiden über den passenden Anbieter. Je nach gebuchter Variante ist die Teilnehmerzahl begrenzt. Die angebotenen Fragetypen und Antwortmöglichkeiten müssen zur geplanten Kundenumfrage passen. Das Ergebnis wird zutreffender, wenn die Teilnahme nur einmalig erlaubt ist. Die Einhaltung der Bestimmungen zum Datenschutz sollte selbstverständlich sein. Existenziell sind ebenfalls die angebotenen Möglichkeiten zur Auswertung. Die Umfrage läuft effizient ab und kann zutreffend ausgewertet werden. Mit professionellen Tools wird die Umfrage im CI des Unternehmens erstellt. Bibliotheken mit anpassbaren Vorlagen für verschiedene Branchen sind ebenso vorhanden wie Auswertungen in Echtzeit. Kostenlose Umfragetools bieten nicht die Möglichkeiten und sind eher für den privaten Bereich gedacht. Je nach Umfang der Leistungen ist mit einem monatlichen Preis ab 35 € zu rechnen. Große Anbieter mit umfangreichen Dienstleistungen sind easyfeedback, SurveyMonkey sowie UmfrageOnline.
Um die Messung und Analyse von Kundenmeinungen kostenmäßig im Griff zu haben, kann auf technische Hilfsmittel nicht verzichtet werden. Selbst bei Umfragen auf konventionellen Fragebögen im Geschäft oder im Außendienst sollte die Nacherfassung in einem professionellen Tool erfolgen. Die Ergebnisse sind für alle Mitarbeiter im Unternehmen von Interesse, die daran beteiligt waren. Bleiben die Ergebnisse der Geschäftsleitung vorbehalten, bleibt der Eindruck zurück, die Umfrage diene der Beurteilung von Mitarbeitern. Die Präsentation vor dem Team hebt Ressourcen. In der Gemeinschaft lassen sich Schwachstellen einfacher und zielgerichteter erkennen und beheben. Anregungen und Ideen, als Ergebnisse einer Kundenumfrage, werden im Team ebenfalls eher erkannt.
Wenn Sie eine erfolgreiche und aussagekräftige Kundenbefragung durchführen wollen, sollten Sie dafür ausreichend Vorbereitungszeit einplanen. Je aussagekräftiger die Fragen, desto besser werden Sie auch Ihr Unternehmen bewerten können. Nutzen Sie Kundenbefragungen überdies in regelmäßigen Abständen, um Verbesserungen oder Verschlechterungen zu erkennen und ihnen entgegen wirken zu können.
