Die wichtigsten Fragetechniken für Unternehmer

Unternehmer stehen ständig in Verhandlungen - mit Ämtern, mit Kunden, mit Dienstleistern, mit Kooperationspartnern, mit Angestellten und sogar mit sich selbst. Ihre kommunikativen Fähigkeiten sind entscheidend dafür, ob Sie die jeweilige Gegenseite vom eigenen Standpunkt überzeugen können.

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Je besser dies gelingt, desto leichter erhalten Sie Genehmigungen, verkaufen mehr, können Kosten senken bzw. optimieren oder ihre Mitarbeiter zu guten Leistungen motivieren.  Eine geschickte Kommunikation bringt also in jedem Fall Vorteile. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Fragen in Verhandlungen eingesetzt werden.

Fragen - das Lebenselixier der Kommunikation

Fragen sind nicht nur einfach dazu da, Antworten zu erhalten oder eine akute Situation zu klären. Sie dienen der Gesprächsführung und der Herstellung eines geeigneten Gesprächsklimas. Mit Fragen wird auch das Interesse an einer Sache, einem Thema oder einer Person angezeigt - also emotionale Anteilnahme bekundet. Jede Person, die eine Frage zur Entscheidungsfindung beantworten soll, fühlt sich geehrt. Fragen führen weiter, bringen die Kommunikation voran. Unbewusst reagieren die Gefragten immer in der Weise, wie ihnen der Kommunikationsball zugespielt wird. Deswegen sind Fragetechniken ein probates Mittel, um das eigene taktisches Kalkül in der Kommunikation durchzusetzen.

Offene und geschlossene Fragen

In der Kommunikationswissenschaft wird grundsätzlich zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterschieden. 

Offene Fragen lassen dem Gegenüber Raum, seine eigenen Gedanken darzulegen. Sie sind nicht mit "ja" oder "nein" zu beantworten und beginnen in der Regel mit einem Fragewort: wer, wie, was, warum, wann usw. Bereits durch die Verwendung des Frageworts ist impliziert, dass der Fragesteller eine Beschreibung, eine Begründung oder eine Erläuterung wünscht.

Ein solches Verhalten wertet den Gesprächspartner auf. Er wird als Informationsgeber angesprochen, d.h. die Anerkennung seiner Kompetenz wird allein schon durch die Fragestellung deutlich gemacht. Die positive Wirkung in der Kommunikation liegt auf der Hand: Der Gesprächspartner fühlt sich partnerschaftlich behandelt. 

Darüber hinaus erfährt der Fragesteller mehr als einen reinen Sachverhalt. In die Darlegungen des Antwortenden fließen immer Aspekte seiner Motivationen und Ziele ein. Das gibt einem erfahrenen Gesprächstaktiker weitere Mittel in die Hand, das Gespräch nach seinen eigenen Zielen zu gestalten. 

Mit geschlossenen Fragen werden schnell und präzise Fakten ermittelt bzw. die Entscheidung zwischen "ja" oder "nein" erzwungen. Diese Fragetechnik hilft, schnell auf den Punkt zu kommen oder komplizierte Sachverhalte zu vereinfachen. Die Gesprächsführung liegt eindeutig beim Fragenden, der auf diese Weise das Gespräch strukturiert und die Aussagen "abarbeitet". Der andere Gesprächsteilnehmer jedoch gerät in eine abhängige Situation. Er fühlt sich unter Druck gesetzt und in seiner Kommunikation beeinträchtigt. Das ist bei Verhandlungen mit Gleichrangigen höchst unproduktiv, weil sich auf der Gegenseite emotionaler Unwillen aufbaut, der das sachliche Ergebnis beeinträchtigen kann. Auch im Umgang mit Mitarbeitern sollten nicht mehr geschlossene Fragen gestellt werden, als für die schnelle Information notwendig sind. 

Im Verkauf dagegen wird dieses Prinzip kultiviert, um die Kaufentscheidung herbeizuführen. Hier bedarf es jedoch noch der suggestiven Komponente, um auf die Weise erfolgreich abzuschließen. Siehe auch Vertrieb und Absatz!

Suggestivfragen

Auf Fragen die gewünschte Antwort erhalten - diese Vorstellung ist so alt wie die menschliche Kommunikation. Bereits die antiken Rhetoriker gaben mit ihrer Wortkunst vielen Antworten die passende Richtung vor; das lateinische "suggestio" bedeutet so viel wie "hinzufügen", "eingeben". Bei einer Suggestivfrage wird also der Gesprächspartner durch die Wortwahl und die Tonalität beeinflusst, damit er der erkennbaren Absicht zustimmt. Das funktioniert auch bei Verhandlungen - man denke nur an die subtil vorgetragenen Urlaubswünsche des Ehepartners.

"Wollten wir nicht schon immer einmal nach New York fliegen?"

Selbst wenn die Idee beim Partner längst untergegangen ist, erkennt er aus der Fragestellung, dass sie nun wohl zwingend realisiert werden muss. 

Suggestivfragen treten meist als mehrstufiger Komplex auf. Scheinbar harmlose und leichte Antworten bringen den Gesprächspartner in eine Position, aus der er sich am entscheidenden Punkt nicht mehr lösen kann, ohne sich selbst zu widersprechen. Als Beispiel dient ein typisches Verkaufsgespräch mit Ja-Fragen:

"Sie brauchen eine Couch dieser Größe mit Bettkasten?"

"Die Farbe braun passt perfekt zu ihrer Einrichtung?"

"Qualität und Verarbeitung sollen hochwertig sein?"

"Die Couch soll schnellstmöglich geliefert werden? - Na, dann ist doch unser Angebot genau das Richtige für Sie!"

Da alle Fragen mit "ja" beantwortet wurden, gibt es keinen Grund mehr, den Kauf abzulehnen. 

Aber Suggestivfragen können nicht nur manipulativ eingesetzt werden, sondern dienen unter Verhandlungspartnern auch dazu, sich der gegenseitigen Übereinstimmung zu vergewissern. Siehe auch Verkaufsgespräch oder Preisverhandlung!

Alternativfragen

Weitaus weniger Aufwand benötigen Alternativfragen. Hier hat der Fragesteller schon vorher die Antwortmöglichkeiten festgelegt, und die richten sich ausschließlich nach seinen Bedürfnissen bzw. Angebotsmöglichkeiten. "Heute oder morgen", "hell oder dunkel", "klein oder groß" - mit dem Entweder-Oder-Prinzip wird jede weitere Antwortmöglichkeit ausgeschlossen. Die Wahlmöglichkeit für den Gesprächspartner wird auf das begrenzt, was für den Fragesteller am günstigsten ist. 

Leitende Mitarbeiter nutzen diese Technik gern, um eine strikte Anordnung zu umgehen.

"Wollen Sie am Samstag oder am Sonntag unseren Messestand betreuen?"

Der Mitarbeiter, der das Wochenende eigentlich freihaben wollte, muss sich wohl oder übel auf einen Termin festlegen. Selbstverständlich sind Alternativfragen auch konstruktiv, denn mit ihnen lassen sich Probleme aussortieren, weitläufige Anliegen eingrenzen oder eine schnelle Entscheidung finden.

Rhetorische Fragen

Sind Suggestiv- und Alternativfragen schon keine echten Fragen mehr, so ist die rhetorische Frage eigentlich überhaupt keine Frage mehr. Sie ist lediglich eine Feststellung, die in die Frageform gekleidet ist. Ein guter Kommunikator untermauert damit seine Ausführungen.

"Haben wir uns das nicht verdient?"

Ist eine Frage, die jeder bejaht, auch wenn damit diverse Mehrkosten verbunden sind? Die Zustimmung muss nicht einmal ausgesprochen werden - die rhetorische Frage ist gleichzeitig die Antwort. Ihre Verwendung empfiehlt sich jedoch nur für souveräne Redner, denn bei schwächelnder Kommunikation wird sie leicht als unangebrachte Floskel empfunden. Ähnlich wie bei der Suggestivfrage liegt ihr eigentliches kommunikatives Potenzial in der Bekräftigung einer Übereinstimmung.