Was tun bei schlechten Bewertungen im Internet?
Ob Bewertungsdienste wie Yelp, branchenspezifische Angebote wie TripAdvisor oder schlicht und einfach Google selbst, der Konsument hat im Internet zahlreiche Möglichkeiten Unternehmen zu bewerten. Doch was soll das Unternehmen tun, wenn die Bewertung negativ oder gar geschäftsschädigend ist?
Leipzig, 08. November 2017 - Der Händlerbund, der nach eigener Aussage größte Onlinehandelsverband Europas, hat zu diesem Thema eine Infografik für Unternehmer veröffentlicht. Mittels des dort abgebildeten Organigramms können betroffene Unternehmen den eigenen Fall durchspielen und erfahren, ob und wie es eine Möglichkeit gibt, die negative Bewertung zu löschen.
Meinungsfreiheit ist auch bei Bewertungen ein hohes Gut
Dabei stellt aber auch der Händlerbund klar, dass der persönliche Kontakt mit dem Autor der Bewertung besonders wichtig ist, um den Fall an sich zu klären. Zeigt sich der Autor uneinsichtig, und glaubt der Unternehmer, die Bewertung entspräche nicht den Tatsachen, gibt es in manchen Fällen tatsächlich die Möglichkeit beim Betreiber der Bewertungsplattform oder auch vor Gericht, eine Löschung zu erwirken. Handelt es sich aber etwa um eine Behauptung, zum Beispiel eine versprochene, aber nicht eingehaltene Lieferzeit, muss das Unternehmen dem Autor der negativen Bewertung allerdings nachweisen können, dass diese falsch ist.
Handelt es sich um eine Meinungsäußerung ist die Sache jedoch etwas schwieriger, denn grundsätzlich gilt natürlich auch bei Bewertungen die Meinungsfreiheit. Lautet der Vorwurf etwa „die Farbe sieht billig aus“ oder „das Gericht machte auf dem Teller nichts her“ besteht keine Chance auf Löschung. Wird der Unternehmer aber als „krimineller Betrüger“ bezeichnet oder der Gastwirt persönlich beleidigt, sollte man sich an die Plattform und gegebenenfalls auch an die Polizei wenden.
Auf jeden Fall sollten Unternehmer aber die Gelegenheit nützen, die Angelegenheit richtigzustellen, denn im Rahmen des Online-Reputations-Managements ist stets auf die eigene Reputation zu achten!
Was Sie sonst noch beachten sollten
Negative Kundenbewertungen sind ein ernstzunehmendes Thema. Beim Thema Online-Bewertungen sollten Sie sich aber auch über weitere Probleme Gedanken machen. Eine wichtige Überlegung beispielsweise ist es, wie Sie Kunden dazu bringen können, überhaupt Bewertungen zu hinterlassen. Denn nur so besteht die Chance auf Bewertungen, die sich positiv auf Ihre Reputation auswirken. Viele Unternehmen bitten Ihre Kunden deshalb in der Rechnung von gekauften Produkten darum, eine positive Bewertung abzugeben. Davon raten wir Ihnen dringend ab!
