Wie sollte der Kundenservice richtig reagieren?
Stellen Sie sich vor sie haben ein Problem und wenden sich an den Kundenservice eines Unternehmens, um Ihre Erfahrungen oder Ihr Anliegen anzubringen. Diese können positiv und negativ ausfallen.Hierzu haben wir hilfreiche Tipps und Vorgehensweisen zusammengefasst, wie man am besten auf Anfragen eines Kunden reagieren sollte.
Egal wie groß ein Unternehmen auch ist, jedes davon hat von Zeit zu Zeit Kontakt zu den eigenen oder auch zu potenziellen Kunden. Diese wenden sich mit ihren jeweiligen Anliegen, seien sie positiv oder negativ, an das Unternehmen und erwarten eine schnelle und individuelle Antwort. Auch wenn nicht alle Kunden durchweg positiv gestimmt sind, sollte der Kundenservice in der Lage sein, Kundenbeschwerden professionell anzugehen und die Problemstellungen zu lösen.
Ein Beispiel aus der Praxis zeigt jedoch, dass scheinbar nicht jedes Unternehmens dazu in der Lage ist und dies, obwohl es essenziell für die Kundenbindung. So überzeugte der Kundenservice eines namhaften Sektherstellers schlichtweg nicht. Nach einer Anfrage bezüglich eines Gewinnspiels reagierten dieser mit einer elektronisch generierten Antwortmail, die keinen Bezug auf die beschriebenen Probleme nahm. Somit war klar, hier wurde weder über das Problem nachgedacht, noch eine persönliche Mail geschrieben oder verschickt.
Ein weiteres negativ Beispiel aus der Praxis geht von einem Vermarkter von Sportkleidung namhafter Marken aus. Nach mehrfachen Versandproblemen verfasste der Kunde eine Mail, welche die Verärgerung deutlich zum Ausdruck brachte, denn das Paket ging zurück an den Vermarkter und trotz mehrfacher Anfragen reagierte dieser nicht. So hatte der Kunde weder die Ware, noch das Geld noch eine Antwort vom Kundenservice. Schlecht! Nach 6 Wochen ohne eine Reaktion des Vermarkters, blieb dem Kunden nichts anderes übrig, als sich sein Geld über PayPal zurückholen. Auch hier war das Verhalten des Unternehmens nicht kundengerecht. Erst nach Anfrage von PayPal schickte der Sportbekleidungslieferant einen Link mit der Sendungsverfolgung und meldete sich somit ohne relevanten Inhalt. Abschließend, nachdem das Geld schon mehrere Wochen zurückgebucht war, kam eine Retourenbestätigung per Mail, mit den Worten „Wir hoffen, dass Sie uns bei zukünftigen Wünschen berücksichtigen und wir Sie mit unseren Produkten überzeugen dürfen…“ – Auf keinen Fall! Mit solchem Verhalten gewinnt man keine neuen Kunden.
Es gibt aber auch Licht am Ende des Tunnels, denn es sind auch positive Beispiele aus der Praxis zu verzeichnen. Ein großer Kräuterquark Hersteller zeigte wie es richtig geht. Zunächst erhielt der Kunde eine Bestätigungsmail für den Eingang der Anfrage. Anschließend folgte eine Mail in der die Probleme des Kunden im Einzelnen gesondert angesprochen und mit einem Lösungsvorschlag versehen wurden. Der Kunde war zufrieden und regte sich erst gar nicht auf. Äußerst schnelle und individuelle Antworten, so erwartet man das.
Die fünf größten Fehler eines Kundenservice
1. Wenig Möglichkeiten zur Erreichbarkeit
Ihr Kunde möchte sich bei Ihnen melden und ein Anliegen anbringen, dies möchte er telefonisch, Sie bieten jedoch nur den Kontakt per Mail an. Er kann sein Anliegen nicht mitteilen und Sie haben keine Chance zu erfahren, was Sie verbessern könnten.
Tipp: Es ist wichtig vielfältige Erreichbarkeiten anzubieten, damit die Kunden sie auf vielen Wegen erreichen können. Telefon, E-Mail, Fax, Post, soziale Netzwerke…
2. Zu langsame Reaktionszeit
Der Kunde wartet und wartet und nichts passiert. Er weiß außerdem nicht, warum nichts passiert. Wenn Sie im Kundenservice viel zu tun haben, dann kann Ihnen das keiner verübeln. Ohne Reaktion oder erst nach langem Warten schlägt die Stimmung des Kunden jedoch meist um und er wird verärgert.
Tipp: Senden Sie dem Kunden eine Bestätigung mit dem Eingang seiner Anfrage und versichern sie ihm, dass sich darum gekümmert werde. Geben Sie ihm nach Möglichkeit auch eine Option, um den aktuellen Stand seiner Anfrage nachzuvollziehen, damit er sich auf dem Laufenden halten kann.
3. Elektronisch erstellte Standardantworten
Der Kunde beschreibt ein Problem und wendet sich damit an Sie. Das Problem wird verallgemeinert und eine Standardmail mit elektronisch erstelltem Inhalt versendet, welche das Problem scheinbar löst. Das Problem des Kunden war aber viel tief greifender als nun von der Standardmail beantwortet und der Kunde weiß, hier interessiert sich scheinbar keiner für seine Probleme.
Tipp: Reagieren Sie wann immer es möglich ist, persönlich und individuell auf die jeweiligen Anfragen der Kunden. Einige Probleme sind einfach und nach einem üblichen Schema zu lösen, dann können Sie dem Kunden eine Standardmail schicken, aber lassen Sie ihm das nicht merken.
4. Ausweichen
Ein Kunde hat sich an Sie als Kundenservice gewendet und beschreibt sein Problem. Sie können das Problem nicht lösen und geben stupide Lösungsvorschläge für ihn an, weil Sie keine Ahnung haben oder versuchen sogar abzulenken.
Tipp: Wenn niemand das Problem lösen kann, dann sagen Sie das dem Kunden auch ganz ehrlich. Dies wird sein Problem zwar nicht lösen, aber er wird sich nicht über einen schlechten Kundenservice beschweren, der nicht engagiert ist. Es kann schließlich immer mal ein neues unbekanntes Problem auftauchen. Versuchen Sie dem Kunden nach Möglichkeit zu versichern, dass Sie sich darum kümmern werden und falls es irgendwann doch eine Lösung gibt, ihm diese mitzuteilen.
5. Kontrolle der Emotionen
Ein verärgerter Kunde meldet sich bei Ihnen und beschreibt in aggressiver und verärgerter Weise sein Problem, macht Anschuldigungen und Drohungen. Sie als Kundenservice reagieren ebenso emotional und die Situation schaukelt sich hoch.
Tipp: Bleiben Sie ruhig und sachlich. Spielen Sie nicht in ironischer Weise mit den Worten des Kunden, das wird ihn noch mehr verärgern. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich um sein Problem kümmern und nehmen Sie seine Verärgerung nicht wortwörtlich. Er wird sich dann von selbst beruhigen.
Fazit
Der Kundenservice ist absolut wichtig für das Unternehmen. Er bildet das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden und gibt ihnen die Chance positive wie negative Erfahrungen aufzugreifen. Feedback hilft dem Unternehmen, sich stetig zu verbessern, beziehungsweise die Qualität zu halten.
